Wyszukiwarka
Abstrakt
Werbalizowane przez klientów pojęcie jakości jest mało precyzyjne, a często również wewnętrznie sprzeczne. Jednak przy odpowiednio prowadzonej analizie można sprecyzować kryteria jakości i określić wymagania klientów, które przedstawione na dwuwymiarowym diagramie stworzą wyraźną mapę preferencji klienta. Jednym z podstawowych założeń modelu Kano jest zmienność w czasie wymagań klientów. Wraz z upływem czasu i kopiowaniem atrybutów produktu przez konkurencyjne firmy, tzw. czynniki "zachwycające" powszednieją i stają się atrybutami oczekiwanymi, następnie zaś czynnikami pożądanymi, a w końcowej fazie czynnikami zniechęcającymi. Z powodu presji konkurencji i jej zdolności do naśladownictwa konieczne jest stałe unowocześnianie produktów i usług firmy, a jej przetrwanie na rynku i sukces zależą od zdolności do odkrywania nieuświadamianych potrzeb klientów i zamiany ich na cechy własnych produktów. Opisanie potrzeb i oczekiwań klientów w kategoriach Kano dostarcza wiele informacji pozwalających na wyciąganie cennych wniosków związanych z marketingiem analitycznym. Przedstawione w niniejszym opracowaniu podejście do analizy danych dotyczących zadowolenia klienta umożliwia klasyfikację kryteriów satysfakcji w kategoriach analizy Kano, stanowiąc skuteczną i efektywną ocenę atrybutów produktu, które bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta.
Cytuj jako
Pełna treść
pełna treść publikacji nie jest dostępna w portalu
Słowa kluczowe
Informacje szczegółowe
- Kategoria:
- Publikacja w czasopiśmie
- Typ:
- artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
- Opublikowano w:
-
Pieniądze i Więź
strony 77 - 87,
ISSN: 1506-7513 - Język:
- polski
- Rok wydania:
- 2012
- Opis bibliograficzny:
- Grudowski P., Dębowski J.: Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta // Pieniądze i Więź. -., nr. nr 1(54) (2012), s.77-87
- Weryfikacja:
- Politechnika Gdańska
wyświetlono 326 razy