Abstrakt

W niniejszej monografii przedstawiono rozwiązania pozwalające lepiej zrozumieć złożoność relacji występujących pomiędzy usługodawcami a klientami oraz metody, które pozwalają tę wiedzę wykorzystać w doskonaleniu procesów organizacji usługowych. Monografia podejmuje problem kształtowania zaangażowania na styku usługodawca–klient jako wstępnego i koniecznego warunku rozwijania relacji w usługach. Opierając się na klasycznej drabinie lojalności klienta, autor opracował pięciowarstwowy model rozwoju wzajemnego zaangażowania usługodawca–klient oraz poddał ten model badaniom, wykorzystując dane pozyskane ze studiów przypadków. Zaproponowany model zaangażowania autor opisuje w monografii łącznie z mechanizmem kształtowania wzajemnego zaangażowania w relacji usługodawca–klient, który wpływa na możliwość budowy i rozwijania wzajemnych relacji, opartych na wymianie pomiędzy usługodawcą a klientem różnorodnych zapytań, zachęt, komunikatów i wiadomości. Model zawiera 93 czynniki składowe, które wpływają na kształtowanie zaangażowania usługodawca–klient. Model stanowi praktyczne narzędzie badawcze i diagnostyczne, które umożliwia ocenę poziomu zaangażowania po stronie klienta i po stronie usługodawcy oraz analizę czynników składowych zaangażowania, zwłaszcza powiązanych z zaobserwowanymi przeszkodami w procesie komunikacji realizowanym z wykorzystaniem technologii interaktywnych. W monografii zaprezentowano również, w jaki sposób model wizualizuje wyniki analiz w formie raportów diagnostycznych, które pozwalają diagnozować przeszkody w rozwoju zaangażowania i relacji usługodawca–klient.Praktyczne wykorzystanie modelu umożliwia menedżerom wyższego szczebla, kierownikom projektu, specjalistom w projektowaniu oraz udoskonalaniu usług: - ocenę i analizę czynników składowych zaangażowania; - wizualizację wyników analizy w formie raportów diagnostycznych; - podejmowanie działań niezbędnych do usunięcia przeszkód we wskazanych obszarach/czynnikach i podniesienia zaangażowania na wyższy poziom w celu wzmocnienia mechanizmu rozwoju relacji usługodawca–klient. Model zaangażowania w praktycznym zastosowaniu może być pomocnym narzędziem wypełniającym lukę aplikacyjną w zakresie diagnozowania barier w rozwoju zaangażowania i relacji usługodawca–klient, szczególnie w sytuacjach, gdy usługodawca jest zainteresowany pozyskaniem zaangażowania klientów do współudziału w doskonaleniu usług, realizowanym zgodnie z podejściem współprojektowania w ramach modelu otwartych innowacji.

Autor (1)