Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania - Publikacja - MOST Wiedzy

Wyszukiwarka

Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania

Abstrakt

W pracy zaprezentowano wyniki badania, w którym weryfikowano oddziaływanie postrzeganej użyteczności serwisu www na lojalność użytkowników przez dwie zmienne pełniące funkcję mediatorów, to znaczy zaufanie i satysfakcję użytkowników. Badanie przeprowadzono wśród 136 studentów w odniesieniu do serwisu www określonego wydziału jednej z krajowych uczelni za pomocą ankiety internetowej. Wyniki badania wskazują, że postrzegana użyteczność serwisu www oddziałuje zarówno bezpośrednio na lojalność wobec serwisu, jak i pośrednio, przez satysfakcję i zaufanie. Wykryto efekt częściowej mediacji, w którym bezpośrednie i całkowite pośrednie oddziaływania są na zbliżonym poziomie. Jednocześnie udział satysfakcji w całkowitym pośrednim efekcie jest wyższy niż zaufania.

Cytuj jako

Pełna treść

pobierz publikację
pobrano 37 razy
Wersja publikacji
Accepted albo Published Version
Licencja
Copyright (2017 Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur)

Słowa kluczowe

Informacje szczegółowe

Kategoria:
Publikacja w czasopiśmie
Typ:
artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
Opublikowano w:
Handel Wewnętrzny strony 66 - 75,
ISSN: 0438-5403
Język:
polski
Rok wydania:
2017
Opis bibliograficzny:
Dąbrowski D.: Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania// Handel Wewnętrzny. -., iss. 6 (2017), s.66-75
Bibliografia: test
  1. Anderson E.W., Mittal V. (2000), Strengthening the satisfaction-profit chain, "Journal of Service Research", No. 3(2). otwiera się w nowej karcie
  2. Anderson R.E., Srinivasan S.S. (2003), E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework, "Psychology and Marketing", No. 20(2). otwiera się w nowej karcie
  3. Anderson R.E., Swaminathan S. (2011), Customer satisfaction and loyalty in e-markets: A PLS path modeling approach, "The Journal of Marketing Theory and Practice", No. 19(2). otwiera się w nowej karcie
  4. Ball D., Coelho P.S., Machás A. (2004), The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, "European Journal of Marketing", No. 38(9/10). otwiera się w nowej karcie
  5. Basińska B., Dabrowski D., Sikorski M. (2013), Usability and relational factors in user-perceived quality of online services, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicz- nego w Katowicach", nr 158.
  6. Chestnut R.W., Jacoby J. (1978), Brand Loyalty: Measurement and Management, Wiley, New York.
  7. Coelho P.S., Henseler J. (2012), Creating customer loyalty through service customization, "European Journal of Marketing", No. 46(3/4). otwiera się w nowej karcie
  8. Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Wódkowski A. (2009), E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Difin, Warszawa. otwiera się w nowej karcie
  9. Falkowski A., Tyszka T. (2003), Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk.
  10. Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R. (2006), The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty, "Information & Management", No. 43(1). otwiera się w nowej karcie
  11. Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2014), Multivariate Data Analysis, 7th ed., Pearson Education, Edinburgh Gate.
  12. Kristensen K., Martensen A., Gronholdt L. (2000), Customer satisfaction measurement at Post Den- mark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, "Total Quality Management", No. 11(7). otwiera się w nowej karcie
  13. Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa. otwiera się w nowej karcie
  14. Muthén B.O., Muthén L., Asparouhov T. (2016), Regression And Mediation Analysis Using Mplus, CA: Muthen & Muthen, Los Angeles. handel_wew_6-2017.indd 73 2017-11-23 12:53:22 otwiera się w nowej karcie
  15. Muthén L.K., Muthén B.O. (2012), Mplus User's Guide, 7th ed., CA: Muthén & Muthén, Los Angeles. Nielsen J. (1993), Usability Engineering, CA: Academic Press, San Diego. otwiera się w nowej karcie
  16. Oliver R.L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, "Journal of Marketing Research", No. 17(4). otwiera się w nowej karcie
  17. Ribbink D., Riel A.C.R., Van Liljander V., Streukens S. (2004), Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet, "Managing Service Quality", No. 14(6). otwiera się w nowej karcie
  18. Rószkiewicz M. (2011), Analiza klienta, SPSS Polska, Kraków.
  19. Sikorski M. (2012), Usługi on-line: jakość, interakcje, satysfakcja klienta, Wydawnictwo PJWSTK, Warszawa.
  20. Szreder M. (2016), Metody i techniki badań sondażowych, PWE, Warszawa.
  21. Sztompka P. (2007), Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Znak, Kraków.
  22. Tarafdar M., Zhang J. (2008), Determinants of reach and loyalty -A study of website performance and implications for website design, "The Journal of Computer Information Systems", No. 48(2).
  23. Toufaily E., Ricard L., Perrien J. (2013), Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model, "Journal of Busi- ness Research", No. 66(9). otwiera się w nowej karcie
Weryfikacja:
Politechnika Gdańska

wyświetlono 37 razy

Publikacje, które mogą cię zainteresować

Meta Tagi