Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania
Abstrakt
W pracy zaprezentowano wyniki badania, w którym weryfikowano oddziaływanie postrzeganej użyteczności serwisu www na lojalność użytkowników przez dwie zmienne pełniące funkcję mediatorów, to znaczy zaufanie i satysfakcję użytkowników. Badanie przeprowadzono wśród 136 studentów w odniesieniu do serwisu www określonego wydziału jednej z krajowych uczelni za pomocą ankiety internetowej. Wyniki badania wskazują, że postrzegana użyteczność serwisu www oddziałuje zarówno bezpośrednio na lojalność wobec serwisu, jak i pośrednio, przez satysfakcję i zaufanie. Wykryto efekt częściowej mediacji, w którym bezpośrednie i całkowite pośrednie oddziaływania są na zbliżonym poziomie. Jednocześnie udział satysfakcji w całkowitym pośrednim efekcie jest wyższy niż zaufania.
Autor (1)
Cytuj jako
Pełna treść
- Wersja publikacji
- Accepted albo Published Version
- Licencja
- Copyright (2017 Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur)
Słowa kluczowe
Informacje szczegółowe
- Kategoria:
- Publikacja w czasopiśmie
- Typ:
- artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
- Opublikowano w:
-
Handel Wewnętrzny
strony 66 - 75,
ISSN: 0438-5403 - Język:
- polski
- Rok wydania:
- 2017
- Opis bibliograficzny:
- Dąbrowski D.: Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania// Handel Wewnętrzny. -., iss. 6 (2017), s.66-75
- Bibliografia: test
-
- Anderson E.W., Mittal V. (2000), Strengthening the satisfaction-profit chain, "Journal of Service Research", No. 3(2). otwiera się w nowej karcie
- Anderson R.E., Srinivasan S.S. (2003), E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework, "Psychology and Marketing", No. 20(2). otwiera się w nowej karcie
- Anderson R.E., Swaminathan S. (2011), Customer satisfaction and loyalty in e-markets: A PLS path modeling approach, "The Journal of Marketing Theory and Practice", No. 19(2). otwiera się w nowej karcie
- Ball D., Coelho P.S., Machás A. (2004), The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, "European Journal of Marketing", No. 38(9/10). otwiera się w nowej karcie
- Basińska B., Dabrowski D., Sikorski M. (2013), Usability and relational factors in user-perceived quality of online services, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicz- nego w Katowicach", nr 158.
- Chestnut R.W., Jacoby J. (1978), Brand Loyalty: Measurement and Management, Wiley, New York.
- Coelho P.S., Henseler J. (2012), Creating customer loyalty through service customization, "European Journal of Marketing", No. 46(3/4). otwiera się w nowej karcie
- Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Wódkowski A. (2009), E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Difin, Warszawa. otwiera się w nowej karcie
- Falkowski A., Tyszka T. (2003), Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk.
- Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R. (2006), The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty, "Information & Management", No. 43(1). otwiera się w nowej karcie
- Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2014), Multivariate Data Analysis, 7th ed., Pearson Education, Edinburgh Gate.
- Kristensen K., Martensen A., Gronholdt L. (2000), Customer satisfaction measurement at Post Den- mark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, "Total Quality Management", No. 11(7). otwiera się w nowej karcie
- Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa. otwiera się w nowej karcie
- Muthén B.O., Muthén L., Asparouhov T. (2016), Regression And Mediation Analysis Using Mplus, CA: Muthen & Muthen, Los Angeles. handel_wew_6-2017.indd 73 2017-11-23 12:53:22 otwiera się w nowej karcie
- Muthén L.K., Muthén B.O. (2012), Mplus User's Guide, 7th ed., CA: Muthén & Muthén, Los Angeles. Nielsen J. (1993), Usability Engineering, CA: Academic Press, San Diego. otwiera się w nowej karcie
- Oliver R.L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, "Journal of Marketing Research", No. 17(4). otwiera się w nowej karcie
- Ribbink D., Riel A.C.R., Van Liljander V., Streukens S. (2004), Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet, "Managing Service Quality", No. 14(6). otwiera się w nowej karcie
- Rószkiewicz M. (2011), Analiza klienta, SPSS Polska, Kraków.
- Sikorski M. (2012), Usługi on-line: jakość, interakcje, satysfakcja klienta, Wydawnictwo PJWSTK, Warszawa.
- Szreder M. (2016), Metody i techniki badań sondażowych, PWE, Warszawa.
- Sztompka P. (2007), Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Znak, Kraków.
- Tarafdar M., Zhang J. (2008), Determinants of reach and loyalty -A study of website performance and implications for website design, "The Journal of Computer Information Systems", No. 48(2).
- Toufaily E., Ricard L., Perrien J. (2013), Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model, "Journal of Busi- ness Research", No. 66(9). otwiera się w nowej karcie
- Weryfikacja:
- Politechnika Gdańska
wyświetlono 97 razy