Abstrakt

Wprowadzenie: W artykule podjęto problem oceny użyteczności serwisów WWW i badania postaw lojalnościowych e-klientów korzystających z serwisów WWW usług medycznych. Celem badania była wstępna walidacja metody do oceny jakości użytkowej serwisów WWW usług medycznych oraz określenie związków pomiędzy cechami jakości użytkowej serwisów WWW a cechami relacyjnymi, takimi jak: satysfakcja, chęć powrotu oraz zamiar rekomendowania serwisu WWW innym osobom. Metodologia: Badania eksperymentalne zostały przeprowadzone na próbce polskich użytkowników usług on-line (n=15) oraz obejmowały wybrane serwisy internetowe (n=2) prywatnych placówek zdrowotnych. Zastosowano kwestionariusz ankietowy do pomiaru czynników użytkowych i relacyjnych. Metoda oceny jakości użytkowej serwisów WWW zawierała dziewięć czynników: klarowność wizualna, łatwość obsługi, prowadzenie użytkownika, zawartość informacyjna, interaktywność z dostawcą usługi, personalizacja, demonstracja usługi, rekomendacje, dbałość o klienta. Do czynników relacyjnych zaliczono: satysfakcję z korzystania z serwisu, chęć powrotu do serwisu oraz zamiar rekomendowania serwisu znajomemu. Wyniki: Zaproponowana metoda różnicowała testowane serwisy WWW instytucji świadczących usługi medyczne, co zostało również potwierdzone za pomocą analizy podobieństwa profilowego Najwyżej oceniane były klarowność wizualna i łatwość obsługi. Najniższe oceny dotyczyły rekomendacji i demonstracji usługi. Większość czynników jakości użytkowej była wzajemnie skorelowana, z wyjątkiem czynnika rekomendacje. Wraz ze wzrostem oceny czynników jakości użytkowej rosła satysfakcja, chęć powrotu do serwisu i zamiar rekomendowania polecenia serwisu WWW innym osobom. Najsłabszy związek zaobserwowano pomiędzy czynnikiem rekomendacje a satysfakcją z użytkowania serwisu oraz chęcią powrotu do serwisu. Wnioski: Wstępna walidacja metody do oceny jakości użytkowej serwisów WWW usług medycznych została potwierdzona.

Autorzy (3)