Search
Abstract
Celem artykułu jest przedstawienie propozycji oryginalnego modelu pozwalającego lepiej zrozumieć mechanizmy kształtowania się satysfakcji i lojalności klientów i pracowników oraz umożliwiającego porównywanie satysfakcji klientów różnych przedsiębiorstw w oderwaniu od ich specyfiki branżowej. Zaprezentowany model opiera się na mechanizmach przyczynowo-skutkowych i pozwala na stawianie kwantyfikowalnych celów, dając w rezultacie możliwość racjonalnej alokacji środków oraz bezpośredniej integracji ze stosowanymi systemami zarządzania jakością. Może być także cennym źródłem mierników dla systemów Six Sigma, Lean Manufacturing czy podobnych, szczególnie w sytuacji, gdy możliwe jest połączenie narzędzia badawczego ze scenariuszami Call Center czy CRM. Takie wykorzystanie modelu umożliwia monitorowanie satysfakcji klientów i satysfakcji pracowników oraz akumulację wiedzy, tworząc system „wczesnego ostrzegania” pozwalający na identyfikację przyczyn zmiany trendu satysfakcji i podjęcie w porę środków zaradczych.
Authors (2)
Cite as
Full text
- Publication version
- Accepted or Published Version
- License
-
open in new tab
Keywords
Details
- Category:
- Articles
- Type:
- artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
- Published in:
-
PRACE NAUKOWE UNIWERSYTETU EKONOMICZNEGO WE WROCŁAWIU
pages 144 - 155,
ISSN: 1899-3192 - Language:
- Polish
- Publication year:
- 2012
- Bibliographic description:
- Grudowski P., Matusiak J.: Wybrane aspekty oceny satysfakcji i lojalności klientów i pracowników // PRACE NAUKOWE UNIWERSYTETU EKONOMICZNEGO WE WROCŁAWIU. -., nr. 265 (2012), s.144-155
- Verified by:
- Gdańsk University of Technology
seen 102 times