Abstrakt

Teoria i praktyka marketingu ulegają ciągłej ewolucji, podążając za zmianami gospodarczymi, społecznymi oraz technologicznymi i dostosowując się do nich. Obecne trendy, które napędzają zmiany w globalnym świecie biznesu powodują, że silne relacje z klientami są bardziej niż kiedykolwiek, niezbędne dla strategii firm, które chcą osiągać przewagę konkurencyjną. Nowe warunki działania przedsiębiorstw to również świat, w którym miesza się rzeczywistość online i offline. Przedsiębiorstwa muszą odna¬leźć w tym świecie własną drogę, która pozwoli im na wzmocnienie swojej po¬zycji na rynku. Taką propozycję stanowi marketing relacji, którego istotą jest budowanie długookresowych, korzystnych dla obu stron relacji z klientami i partnerami, opartych na obopólnym zadowoleniu, zaufaniu i współdziałaniu. Celem niniejszej książki jest zebranie najważniejszej dotychczasowej – ciągle aktualnej – wiedzy dotyczącej marketingu relacji, a także jej wzbogacenie, zwłasz¬cza w kontekście nowej, wirtualnej rzeczywistości i rozwijających się działań w ob¬szarze online. Książka składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym opisano korzenie i ewolucję marketingu relacji, a także trendy umacniające pozycję tej koncepcji we współczesnym świecie. Odniesiono się także do koncepcji po¬krewnych, jakim są marketing doświadczeń i zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Rozdział drugi koncentruje się na dogłębnym wyjaśnieniu pojęcia relacji i lojal¬ności. W rozdziale trzecim opisane zostały wybrane determinanty relacji. Skoncentrowano się tu na budowa¬niu zadowolenia, a także na zaufaniu i zaangażowaniu. Scharakteryzowano również przekaz ustny (word-of-mouth) jako jedną z najistot¬niejszych obecnie form komunikacji oraz jego nową, elektroniczną fomę (eWOM). Ostatni rozdział skupia się na współczesnym kliencie. Opisano tu proces współtworzenia wartości, pokazano nowe ścieżki zakupowe klientów, które co¬raz częściej przeplatają w sobie elementy świata offline i online. Zaprezentowano także genezę i charakterystykę marketingu relacji w świecie cyfrowym. Książka kończy się autorską propozycją koncepcji współczesnego marketingu relacji, któ¬ry powinien odpowiadać na potrzebę partnerskiego traktowania klientów. Zwró¬cenie się ku autentycznym potrzebom, zaspokajanym w uczciwy i rzetelny sposób, pewność, że dana firma jest godna zaufania i wykazuje rzeczywistą troskę o swo¬ich klientów, mogą się stać najważniejszymi atutami prowadzącymi do lojalności klientów i przewagi konkurencyjnej

Autor (1)