Search
Abstract
Sytuacja na rynkach sprawia, że konieczne jest konkurowanie poprzez dbałość o satysfakcję i lojalność klientów. Wymaga to od przedsiębiorstw podejmowania wielu działań, ale także monitorowania ich rezultatów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod mierzenia lojalności klientów. Skoncentrowano się na wskaźnikach satysfakcji takich jak CSI, ACSI, EPSI, a także wskaźnikach lojalności, ujmujących różne aspekty tego zjawiska (CLR, NPS, CES, TRI*M). Wskazano zarówno metodologię mierzenia poszczególnych indeksów, zastosowanie, jak i ich zalety oraz wady. Ostatecznie każda firma powinna wybrać dla siebie wskaźnik, który będzie najlepiej zaspokajał jej potrzeby w zależności od stawianych celów, posiadanych zasobów, stopnia konkurencji, branży itp.
Cite as
Full text
- Publication version
- Accepted or Published Version
- License
-
open in new tab
Keywords
Details
- Category:
- Articles
- Type:
- artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
- Published in:
-
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
no. 58,
pages 125 - 137,
ISSN: 2081-3430 - Language:
- Polish
- Publication year:
- 2013
- Bibliographic description:
- Drapińska A.: Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki// Zeszyty Naukowe Polityki Europejskie, Finanse i Marketing. -Vol. 58., nr. 9 (2013), s.125-137
- Verified by:
- Gdańsk University of Technology
seen 255 times