Wyszukiwarka
Abstrakt
Sytuacja na rynkach sprawia, że konieczne jest konkurowanie poprzez dbałość o satysfakcję i lojalność klientów. Wymaga to od przedsiębiorstw podejmowania wielu działań, ale także monitorowania ich rezultatów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod mierzenia lojalności klientów. Skoncentrowano się na wskaźnikach satysfakcji takich jak CSI, ACSI, EPSI, a także wskaźnikach lojalności, ujmujących różne aspekty tego zjawiska (CLR, NPS, CES, TRI*M). Wskazano zarówno metodologię mierzenia poszczególnych indeksów, zastosowanie, jak i ich zalety oraz wady. Ostatecznie każda firma powinna wybrać dla siebie wskaźnik, który będzie najlepiej zaspokajał jej potrzeby w zależności od stawianych celów, posiadanych zasobów, stopnia konkurencji, branży itp.
Autor (1)
Cytuj jako
Pełna treść
- Wersja publikacji
- Accepted albo Published Version
- Licencja
-
otwiera się w nowej karcie
Słowa kluczowe
Informacje szczegółowe
- Kategoria:
- Publikacja w czasopiśmie
- Typ:
- artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
- Opublikowano w:
-
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
nr 58,
strony 125 - 137,
ISSN: 2081-3430 - Język:
- polski
- Rok wydania:
- 2013
- Opis bibliograficzny:
- Drapińska A.: Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki// Zeszyty Naukowe Polityki Europejskie, Finanse i Marketing. -Vol. 58., nr. 9 (2013), s.125-137
- Weryfikacja:
- Politechnika Gdańska
wyświetlono 261 razy