Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania - Publication - Bridge of Knowledge

Search

Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania

Abstract

W pracy zaprezentowano wyniki badania, w którym weryfikowano oddziaływanie postrzeganej użyteczności serwisu www na lojalność użytkowników przez dwie zmienne pełniące funkcję mediatorów, to znaczy zaufanie i satysfakcję użytkowników. Badanie przeprowadzono wśród 136 studentów w odniesieniu do serwisu www określonego wydziału jednej z krajowych uczelni za pomocą ankiety internetowej. Wyniki badania wskazują, że postrzegana użyteczność serwisu www oddziałuje zarówno bezpośrednio na lojalność wobec serwisu, jak i pośrednio, przez satysfakcję i zaufanie. Wykryto efekt częściowej mediacji, w którym bezpośrednie i całkowite pośrednie oddziaływania są na zbliżonym poziomie. Jednocześnie udział satysfakcji w całkowitym pośrednim efekcie jest wyższy niż zaufania.

Cite as

Full text

download paper
downloaded 120 times
Publication version
Accepted or Published Version
License
Copyright (2017 Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur)

Keywords

Details

Category:
Articles
Type:
artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
Published in:
Handel Wewnętrzny pages 66 - 75,
ISSN: 0438-5403
Language:
Polish
Publication year:
2017
Bibliographic description:
Dąbrowski D.: Postrzegana użyteczność serwisu www, zaufanie i satysfakcja użytkowników a ich lojalność – model teoretyczny i wyniki badania// Handel Wewnętrzny. -., iss. 6 (2017), s.66-75
Bibliography: test
  1. Anderson E.W., Mittal V. (2000), Strengthening the satisfaction-profit chain, "Journal of Service Research", No. 3(2). open in new tab
  2. Anderson R.E., Srinivasan S.S. (2003), E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework, "Psychology and Marketing", No. 20(2). open in new tab
  3. Anderson R.E., Swaminathan S. (2011), Customer satisfaction and loyalty in e-markets: A PLS path modeling approach, "The Journal of Marketing Theory and Practice", No. 19(2). open in new tab
  4. Ball D., Coelho P.S., Machás A. (2004), The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, "European Journal of Marketing", No. 38(9/10). open in new tab
  5. Basińska B., Dabrowski D., Sikorski M. (2013), Usability and relational factors in user-perceived quality of online services, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicz- nego w Katowicach", nr 158.
  6. Chestnut R.W., Jacoby J. (1978), Brand Loyalty: Measurement and Management, Wiley, New York.
  7. Coelho P.S., Henseler J. (2012), Creating customer loyalty through service customization, "European Journal of Marketing", No. 46(3/4). open in new tab
  8. Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Wódkowski A. (2009), E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Difin, Warszawa. open in new tab
  9. Falkowski A., Tyszka T. (2003), Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk.
  10. Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R. (2006), The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty, "Information & Management", No. 43(1). open in new tab
  11. Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2014), Multivariate Data Analysis, 7th ed., Pearson Education, Edinburgh Gate.
  12. Kristensen K., Martensen A., Gronholdt L. (2000), Customer satisfaction measurement at Post Den- mark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, "Total Quality Management", No. 11(7). open in new tab
  13. Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa. open in new tab
  14. Muthén B.O., Muthén L., Asparouhov T. (2016), Regression And Mediation Analysis Using Mplus, CA: Muthen & Muthen, Los Angeles. handel_wew_6-2017.indd 73 2017-11-23 12:53:22 open in new tab
  15. Muthén L.K., Muthén B.O. (2012), Mplus User's Guide, 7th ed., CA: Muthén & Muthén, Los Angeles. Nielsen J. (1993), Usability Engineering, CA: Academic Press, San Diego. open in new tab
  16. Oliver R.L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, "Journal of Marketing Research", No. 17(4). open in new tab
  17. Ribbink D., Riel A.C.R., Van Liljander V., Streukens S. (2004), Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet, "Managing Service Quality", No. 14(6). open in new tab
  18. Rószkiewicz M. (2011), Analiza klienta, SPSS Polska, Kraków.
  19. Sikorski M. (2012), Usługi on-line: jakość, interakcje, satysfakcja klienta, Wydawnictwo PJWSTK, Warszawa.
  20. Szreder M. (2016), Metody i techniki badań sondażowych, PWE, Warszawa.
  21. Sztompka P. (2007), Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Znak, Kraków.
  22. Tarafdar M., Zhang J. (2008), Determinants of reach and loyalty -A study of website performance and implications for website design, "The Journal of Computer Information Systems", No. 48(2).
  23. Toufaily E., Ricard L., Perrien J. (2013), Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model, "Journal of Busi- ness Research", No. 66(9). open in new tab
Verified by:
Gdańsk University of Technology

seen 97 times

Recommended for you

Meta Tags