Creating Hotel Services from a Perspective of Extraordinary Customer Experience - Publikacja - MOST Wiedzy

Wyszukiwarka

Creating Hotel Services from a Perspective of Extraordinary Customer Experience

Abstrakt

This conceptual article aims to explore the process of providing hotel services in the context of requirements arising from the experience economy. Both the concept of experience marketing and the concept of customer experience management provided a theoretical framework for the discussion. Based on a review of literature and conclusions derived from hotel managers’ experiences, a research model is proposed, which may be of some importance for researchers, as it may serve as a basis for future studies relating to hotel services. On the other hand, as far as practitioners are concerned, this model may be a starting point for developing a range of hotel services that stand out in the market and fully meet the expectation of contemporary customers, who are orientated towards extraordinary experience. The developed model demonstrates that hotel services consist of many so-called touch points where experiences should be examined, and each of these moments of contact with the brand should be incorporated into an integrated process of hotel guest experience management.

Cytuj jako

Autorzy (2)

Pełna treść

pobierz publikację
pobrano 139 razy

Licencja

Copyright (2018 Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur)

Informacje szczegółowe

Kategoria:
Publikacja w czasopiśmie
Typ:
artykuły w czasopismach recenzowanych i innych wydawnictwach ciągłych
Opublikowano w:
Handel Wewnętrzny strony 89 - 100,
ISSN: 0438-5403
Język:
angielski
Rok wydania:
2018
Opis bibliograficzny:
Gołąb-Andrzejak E., Gębarowski M.: Creating Hotel Services from a Perspective of Extraordinary Customer Experience// Handel Wewnętrzny. -., iss. 4(375) tom I (2018), s.89-100
Bibliografia: test
  1. Abrahams R.D. (1986), Ordinary and Extraordinary Experience, (in:) Turner V.W., Bruner E.M. (Eds.), The Anthropology of Experience, University of Illinois Press, Urbana.
  2. Agapito D., Mendes J., Vallea P. (2013), Exploring the conceptualization of the sensory dimension of tourist experiences, "Journal of Destination Marketing & Management", Vol. 2, Iss. 2. otwiera się w nowej karcie
  3. Ali F., Hussain K., Ragavan N.A. (2014), Memorable customer experience: examining the effects of customers experience on memories and loyalty in Malaysian resort hotels, "Procedia -Social and Behavioral Sciences", Vol. 144. otwiera się w nowej karcie
  4. Arnould E.J., Price L.L. (1993), River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter, "Journal of Consumer Research", Vol. 20, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  5. Berry L.L., Seiders K., Grewal D. (2002), Understanding Service Convenience, "Journal of Marke- ting", Vol. 66, No. 3. otwiera się w nowej karcie
  6. Boguszewicz-Kreft M. (2006), Marketing doświadczeń, "Marketing i Rynek", nr 7. otwiera się w nowej karcie
  7. Boguszewicz-Kreft M. (2013), Marketing doświadczeń. Jak poruszać zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?, CeDeWu, Warszawa.
  8. Boswijk A., Thijssen T., Peelens E. (2007), The Experience Economy: A New Perspective, Pearson Education Benelux, Amsterdam. otwiera się w nowej karcie
  9. Cachero-Martínez S., Vázquez-Casielles R. (2017), Living positive experiences in store: how it influ- ences shopping experience value and satisfaction?, "Journal of Business Economics and Manage- ment" Vol. 18, Iss. 3. otwiera się w nowej karcie
  10. Chahal H., Dutta K. (2015), Measurement and impact of customer experience in banking sector, "Decision", Vol. 42, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  11. Garg R., Rahman Z., Qureshi M.N. (2014), Measuring customer experience in banks: scale develop- ment and validation, "Journal of Modelling in Management", Vol. 9, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  12. Dagger T., Sweeney J.C., Johnson L.W. (2007), A Hierarchical Model of Health Service Quality. Scale Development and Investigation of an Integrated Model, "Journal of Service Research", Vol. 10, Iss. 2. handel_wew_4-1-2018.indd 96 13.08.2018 12:24:43 otwiera się w nowej karcie
  13. Farias S.A., Aguiar E.C., Melo F.V.S. (2014), Store Atmospherics and Experiential Marketing: A Conceptual Framework and Research Propositions for An Extraordinary Customer Experience, "International Business Research", Vol. 7, No. 2. otwiera się w nowej karcie
  14. Fernandes T., Cruz M. (2016), Dimensions and outcomes of experience quality in tourism: The case of Port wine cellars, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 31. otwiera się w nowej karcie
  15. Garbarino E., Johnson M.S. (1999), The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, "Journal of Marketing", Vol. 63, No. 2. otwiera się w nowej karcie
  16. Grewal D., Levy M., Kumar V. (2009), Customer Experience Management in Retailing: An Organiz- ing Framework, "Journal of Retailing", Vol. 85, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  17. Han H., Back K.-J., Barrett B. (2007), Influencing factors on restaurant customers' revisit intention: The roles of emotions and switching barriers, "International Journal of Hospitality Management", Vol. 28, Iss. 4. otwiera się w nowej karcie
  18. Hemmington N. (2007), From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business, "The Service Industries Journal", Vol. 27, Iss. 6. otwiera się w nowej karcie
  19. Hoover A. (2016), The experience economy demands more of your service strategy, "Journal of Digi- tal Banking", Vol. 1, No. 2.
  20. Hudson S. (2008), Tourism and Hospitality Marketing, A Global Perspective, SAGE Publications, London. otwiera się w nowej karcie
  21. Kacprzak A., Dziewanowska K., Skorek M. (2016), Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskie- go konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  22. Khan I., Garg R.J., Rahman Z. (2015), Customer Service Experience in Hotel Operations: An Empiri- cal Analysis, "Procedia -Social and Behavioral Sciences", Vol. 189. otwiera się w nowej karcie
  23. Klaus Ph., Maklan S. (2013), Towards a better measure of customer experience, "International Jour- nal of Market Research", Vol. 55, Iss. 2.
  24. Knutson B., Beck J., Kim S., Cha J. (2009), Identifying the dimensions of the guest's hotel experience, "Cornel Hospitality Quarterly", Vol. 50, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  25. Kotler Ph. (2003), Marketing. Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Hoboken.
  26. Krishna A. (2012), An integrative review of sensory marketing: Engaging the senses to affect percep- tion, judgment and behavior, "Journal of Consumer Psychology", Vol. 22, Iss. 3. otwiera się w nowej karcie
  27. Maklan S. Klaus Ph. (2011), Customer Experience: Are we measuring the right things?, "Interna- tional Journal of Market Research", Vol. 53, Iss. 6. otwiera się w nowej karcie
  28. Mehmetoglu M., Engen M. (2011), Pine and Gilmore's concept of experience economy and its di- mensions: An empirical examination in tourism, "Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism", Vol. 12, Iss. 4. otwiera się w nowej karcie
  29. Mossberg L. (2007), A Marketing Approach to the Tourist Experience, "Scandinavian Journal of Hos- pitality and Tourism", Vol. 28, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  30. Parasuraman, A.P., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, No. 1. otwiera się w nowej karcie
  31. Petermans A., Van Cleempoel K. (2009), Retail Design and the Experience Economy: Where Are We (Going)?, "Design Principles and Practices: An International Journal", Vol. 3, No. 1. otwiera się w nowej karcie
  32. Pine B.J., Gilmore J.H. (1998), Welcome to the Experience Economy, "Harvard Business Review", July-August.
  33. Pine B.J., Gilmore J.H. (1999), The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage, Harvard Business Press, Boston.
  34. Pine B.J., Gilmore J.H. (2011), The Experience Economy, Harvard Business Press. Boston.
  35. Pine B.J. (2009), The Future of Innovation is Experiences, (in:) von Stamm B., Triflova A. (eds.), The Future of Innovation, Gower Publishing Limited, Farnham.
  36. Quadri-Felitti D., Fiore A.M. (2012), Experience economy constructs as a framework for understand- ing wine tourism, "Journal of Vacation Marketing", Vol. 18, Iss. 1. otwiera się w nowej karcie
  37. Ren L., Qiu H., Wnag P., Lin P.M.C. (2016), Exploring customer experience with budget hotels: Dimen- sionality and satisfaction, "International Journal of Hospitality Management", Vol. 52. otwiera się w nowej karcie
  38. Riivits-Arkonsuo I., Leppiman A. (2014), Consumer Journey from First Experience to Brand Evan- gelism, "Research in Economics and Business: Central and Eastern Europe", Vol. 6, No. 1. otwiera się w nowej karcie
  39. Ruskin-Brown I. (2005), Marketing your service business, Thorogood Publishing, London. Same S. (2012), Understanding Experience Marketing: Conceptual Insights and Differences from Experiential Marketing, (in:) Andreani J.-C., Collesei U. (Eds.), International Marketing Trends Conference, Venice.
  40. Same S., Larimo J. (2012), Marketing theory: Experience marketing and experiential marketing, 7 th International Scientific Conference "Business and Management 2012", Vilnius. otwiera się w nowej karcie
  41. Schmitt B.H. (1999), Experiential Marketing, "Journal of Marketing Management", Vol. 15, Iss. 1-3. otwiera się w nowej karcie
  42. Schmitt B.H. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, Wiley, Hoboken. otwiera się w nowej karcie
  43. Scott N., Laws E., Boksberger Ph. (Eds.) (2010), Marketing of Tourism Experiences, Taylor & Fran- cis, Abingdon. otwiera się w nowej karcie
  44. Skowronek I. (2011), Emocjonomika wizerunku. Zarządzania doświadczeniem klienta a percepcja firmy, "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie", nr 1. otwiera się w nowej karcie
  45. Stuart F.E. (2006), Designing and executing memorable service experiences: Lights, camera, experi- ment, integrate, action!, "Business Horizons", Vol. 49, Iss. 2. otwiera się w nowej karcie
  46. Verhoef P.C., Lemon K. N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L.A. (2009), Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, "Journal of Retailing", Vol. 85, No. 1. otwiera się w nowej karcie
  47. Voss C., Roth A.V., Chase R.B. (2008), Experience, service operations strategy, and services as des- tinations: foundations and exploratory investigation, "Production and Operations Management", Vol. 17, Iss. 3. otwiera się w nowej karcie
  48. Waśkowski Z. (2016), Wykorzystanie koncepcji marketingu doświadczeń w tworzeniu wartości do- danej na rynku imprez masowych, "Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego. Zarządzanie", T. 2, nr 43. otwiera się w nowej karcie
  49. Walls A.R. (2013), A cross-sectional examination of hotel consumer experience and relative effects on consumer values, "International Journal of Hospitality Management", Vol. 32. otwiera się w nowej karcie
  50. Yoon S-J., Lee H-J. (2017), Does Customer Experience Management Pay Off? Evidence from Local versus Global Hotel Brands in South Korea, "Journal of Hospitality Marketing & Management", Vol. 26, No. 6. otwiera się w nowej karcie
Weryfikacja:
Politechnika Gdańska

wyświetlono 184 razy

Publikacje, które mogą cię zainteresować

Meta Tagi