Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich. - Publikacja - MOST Wiedzy

Wyszukiwarka

Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich.

Abstrakt

Wraz z rozwojem gospodarki wolnorynkowej funkcjonowanie na rynku usług hotelarskich staje się coraz trudniejsze. Istotnym elementem staje się więc badanie jakości usług i podejmowanie na podstawie wyników tych badań efektywnych działań. Kluczowe jest zatem: zdefiniowanie sposobu postrzegania jakości przez klienta, zbudowanie skutecznego instrumentu pomiaru dla jakości usług hotelarskich i dogłębna analiza wyników dostarczanych przez badania. Na podstawie tych wyników powinny być podejmowane działania związane z doskonaleniem poziomu jakości usług hotelarskich. Badanie przeprowadzone dla potrzeb niniejszej rozprawy pozwoliło na określenie związku pomiędzy relacjami z klientami kształtowanymi w ramach stosowania koncepcji marketingu relacji - jednej z koncepcji rynkowych - a jakością usług hotelarskich. Stworzony - na podstawie badań - zmodyfikowany instrument pomiaru jakości z uwzględnieniem elementów koncepcji marketingu relacji związanych z kształtowaniem relacji z klientami pozwala na badanie jakości usług hotelarskich rzeczywiście postrzeganej przez klienta. Umożliwia to menedżerom hoteli pozyskiwanie obiektywnych informacji i podejmowanie na ich podstawie właściwych działań polegających na dostarczaniu klientom oczekiwanej przez nich jakości/wartości. Kładzenie nacisku na te elementy, które są dla nich istotne, pozwala na efektywne i skuteczne "przywiązanie" ich do przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Cytuj jako

Informacje szczegółowe

Kategoria:
Doktoraty, rozprawy habilitacyjne, nostryfikacje
Typ:
praca doktorska pracowników zatrudnionych w PG oraz studentów studium doktoranckiego
Rok wydania:
2009
Bibliografia: test
  1. Treść tego podrozdziału została opublikowana w: E. Gołąb, Specyficzne cechy marketingu relacji, [w:] Marketing ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005, s. 148-150.
  2. K. Fonfara, op. cit., s. 61. otwiera się w nowej karcie
  3. J. Otto, Klient…, op. cit., s. 51. otwiera się w nowej karcie
  4. Grudzewski, K. Gałczyński, T. Sarniak, op. cit., s. 8; otwiera się w nowej karcie
  5. W. Grudzewski, M. Dolińska, Rozwój marketingu relacji, "Organizacja i Kierowanie" 1998, nr 2, s. 6;
  6. M. Rydel, S. Ronkowski, op. cit., s. otwiera się w nowej karcie
  7. Zestaw kryteriów został opracowany na podstawie metod i czynników prezentowanych w literaturze przedmiotu. Literatura, na podstawie której opracowano zestaw kryteriów jest przytaczana w źródle do tablicy 3.1. otwiera się w nowej karcie
  8. Takie ujęcie czynników składających się na jakość usługi prezentuje równieŜ: za: J. Brilman, op. cit., s. 95-97. otwiera się w nowej karcie
  9. J. Mazur, Zarządzanie…, op. cit., s. 82. otwiera się w nowej karcie
  10. TamŜe, s. 99.
  11. WyposaŜenie i wygląd toalety w pokoju 4. Dodatkowe usługi i wyposaŜenie w pokoju (mini-bar, Internet,TV z kablówką, klimatyzacja, czajnik itp.) otwiera się w nowej karcie
  12. Wystrój restauracji 6. Wybór pokoju i stref w restauracji dla palących/niepalących otwiera się w nowej karcie
  13. WyposaŜenie zaplecza rekreacyjnego Zaplecze rekreacyjne (wyposaŜenie, godziny otwarcia) otwiera się w nowej karcie
  14. WyposaŜenie zaplecza konferencyjnego (np. środki audiowizualne, nagłośnienie itp.) 9. Oznakowanie dojazdu 10. Wygląd otoczenia hotelu 11. Stan parkingu 12. Wygląd (przejrzystość) i zawartość strony internetowej 13. System rezerwacji przez internet 14. System rezerwacji przez telefon/fax 15. Usługi baru (oferta, godziny otwarcia)Usługi baru (wystrój, godziny otwarcia) 16. Jakość i wybór potraw i napojów 17. Usługi room service 18. Wygląd i stan budynku, dekoracji, oświetlenia (w tym wygląd recepcji i holu recepcyjnego) 19. Sprawność elementów wyposaŜenia (np. okna, kontakty, suszarka, oświetlenie, tv itp.) 20. Higiena i estetyka personelu 21. Wybór usług dodatkowych (np. fryzjer, kosmetyczka itp.) 22. Specjalne oferty (np. dla stałych klientów w ramach programów lojalnościowych) otwiera się w nowej karcie
  15. Czystość i porządek w pokoju hotelowym 24. Czystość toalety w pokoju 25. Czystość toalety ogólnodostępnej 26. Czystość obsługi gastronomicznej Potwierdzają to równieŜ niewaŜone wskaźniki określające strefę tolerancji (tab. 5.8). W przypadku segmentu biznes, dla 7 kryteriów na 10, wskaźnik ten jest wyŜszy niŜ w segmencie wypoczynek. Wyjątek stanowią kryteria: "pewność - zaufanie do personelu", "indywidualne podejście", "przyjazne relacje z personelem". otwiera się w nowej karcie
  16. Chcąc zatem podnosić poziom jakości świadczonych usług, naleŜy kłaść większy otwiera się w nowej karcie
  17. Altkorn J., Kramer T., Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998.
  18. Ambler T., The Financial Times przedstawia: Marketing od A do Z, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
  19. Analiza rynku, red. H. Mruk, PWE, Warszawa 2003.
  20. Badania rynkowe i marketingowe, red. J. Kramer, PWE, Warszawa 1994.
  21. Badania rynku. Metody i zastosowania, red. Z. Kędzior, PWE, Warszawa 2005.
  22. Baworowski J., Popiacki M., Hotelarstwo, część 1, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1985.
  23. Bazarnik J., Grabiński T., Kąciak E., Mynarski S., Sagan A., Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe, Akademia Ekonomiczna, Kraków 1992.
  24. Begg D., Fischer S., Dornbusch R., Ekonomia. Mikroekonomia, Wyd. II zmienione, PWE, Warszawa 1996.
  25. Bieniek G., Cywilizowane problemy związane z prowadzeniem hotelu lub podobnego zakładu, Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa 1997.
  26. Bieniek G., Kownacki S., Lipski S., Zarządzanie zasobami ludzkimi, Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa 1997. otwiera się w nowej karcie
  27. Bilińska -Reformat K., Strategia budowy lojalności klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej organizacji wielkopowierzchniowych w Polsce, [w:] Współczesny marketing. Trendy. Działania, red. nauk. G. Sobczyk, PWE, Warszawa 2008.
  28. Bławat F., Analiza ekonomiczna, Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2001.
  29. Brigss S., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 2003.
  30. Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002. otwiera się w nowej karcie
  31. Brojak-Trzaskowska M., Proces kreacji marki jako element identyfikacji i indywidualizacji przedsiębiorstwa, [w:] Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Marka -trendy i kierunki rozwoju, red. Nauk. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 510, Ekonomiczne Problemy usług nr 25, Wyd. Nauk. Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008.
  32. Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
  33. Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing. Bringing quality, customer service, and marketing together, Butterworth -Heinemann Ltd, Oxford 1994.
  34. Churchill G.A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wyd. Nauk., PWN, Warszawa 2002.
  35. Czarnecki A., Jak tworzyć kwestionariusz ankiety? (1), "Marketing i Rynek" 1995, nr 5. otwiera się w nowej karcie
  36. Czubała A., Determinanty rozwoju marketingu partnerskiego w kanałach dystrybucji, [w:], Marketing 2001. XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998.
  37. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006.
  38. Daszkowska M., Marketing usług a profesjonalizm, [w:] Marketing 2001, Marketing 2001. XI otwiera się w nowej karcie
  39. Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998.
  40. Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998.
  41. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Difin, Warszawa 2004.
  42. Doyle P., Marketing wartości, Wyd. Felberg SJA, Warszawa 2003.
  43. Drapińska A., Dominiak P., Model marketingu usług, "Marketing i Rynek" 1998, nr 11. otwiera się w nowej karcie
  44. Duncan T., Moriarty S.E., A communication-Based Marketing Model for Managing Relationships, "Journal of Marketing" 1998, nr 62 (April). otwiera się w nowej karcie
  45. Efektywność marketingu, red. W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2005.
  46. Ekonomika usług. Przewodnik terminologiczny, red. A. Styś, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1991. otwiera się w nowej karcie
  47. Europejska Klasyfikacja Działalności. GUS, wyd. II, Ośrodek Badawczo -Rozwojowy Statystyki, Warszawa 1992.
  48. Fisk R.P., Grove S.J., John J., Interactive Services Marketing, Hughton Mifflin Company, Boston/New York 2004. otwiera się w nowej karcie
  49. Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
  50. Franków B., Budowanie partnerstwa. "Marketing i Rynek" 1996, nr 11. otwiera się w nowej karcie
  51. Frydel J., Występujemy o zaszeregowanie obiektu oraz nadanie kategorii, "Poradnik inwestora hotelowego", Instytut Rynku Hotelarskiego, Maj 2007.
  52. Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
  53. Futrell Ch. M., Nowoczesne techniki sprzedaŜy. Metody prezentacji, profesjonalna obsługa, relacje z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
  54. Gabbott M., Services research, [w:] Services marketing, edited by J.R. McColl-Kennedy, John Wiley & Sons Australia, Ltd, Milton 2003.
  55. Galas K.J., Marketing partnerski, "Marketing i Rynek" 1999, nr 11. otwiera się w nowej karcie
  56. Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 1998. otwiera się w nowej karcie
  57. Głodkowska A., Międzynarodowe certyfikaty ISO i HACCP, http://isohaccpwhotelu.hotelmanager.pl/art/article_5405.php, 24.08.2006.
  58. Głodkowska A., ISO 9001 jako narzędzie zarządzania hotelem, http://isohaccpwhotelu.hotelmanager.pl/art/article_5392.php?id=&page=1, 23.08.2006.
  59. Gołąb E., Geneza relationship marketing i jego cele, [w:] Marketing ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
  60. Gołąb E., Obsługa klienta jako narzędzie uzyskiwania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, [w:] Marketing. Doświadczenia i perspektywy, red. nauk. M. Daszkowska, Wyd. Katedry Marketingu Wydziału Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2004.
  61. Gołąb E., Programy lojalnościowe jako narzędzie tworzenia i kształtowania relacji z klientami na przykładzie wybranych programów Grupy Hotelowej Orbis, [w:] Zarządzanie przedsiębiorstwem, red. E. Skawińska, Monografia, Instytut InŜynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007.
  62. Gołąb E., Specyficzne cechy marketingu relacji, [w:] Marketing ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
  63. Gołąb E., Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego a realizacja celów marketingu relacji, [w:] Nowe trendy w marketingu dla menedŜerów, red. Nauk. B.
  64. Czerwiński, Wyd. Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2008.
  65. Gołąb E., System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i kształtowania relacji z klientami, [w:] Nowe trendy w marketingu, red. nauk. Anna Drapińska, Zeszyty Naukowe Katedry Marketingu, Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2005.
  66. Gołąb E., System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i kształtowania relacji z klientami, [w:] Nowe trendy w marketingu , red. nauk. Anna Drapińska, Zeszyty Naukowe Katedry Marketingu Politechniki Gdańskiej, Wydział Zarządzania i Ekonomii, nr 4, Wyd. Katedry Marketingu Wydziału Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
  67. Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
  68. Grabiszewski M., Wstęp do hotelarstwa, Regionalna Agencja Promocji Turystyki Sp. z o.o. w Bydgoszczy, Bydgoszcz 1998.
  69. Grönroos Ch., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economic and Business Administration, Helsinki 1982.
  70. Grudzewski W., Dolińska M., Rozwój marketingu relacji, "Organizacja i Kierowanie" 1998, nr 2.
  71. Grudzewski W., Gałczyński K., Sarniak T., Marketing powiązań, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 1998, nr 1.
  72. Harris P., Planowanie zysku w hotelarstwie, PWN, Warszawa 1995.
  73. Henning-Thuran T., Hansen U., Relationship marketing. Gaining competitive advantage through customer satisfaction and customer retention, Springer -Verlag Berlin, Haidelberg 2000.
  74. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klienta, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  75. Holloway J.Ch., Robinson Ch., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1997. otwiera się w nowej karcie
  76. Hotelarstwo. Usługi -eksploatacja -zarządzanie, red. nauk. A. Panasiuk, D. Szostak, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2008.
  77. Hsieh Ling-Feng, Lin Li-Hung, Lin Yi-Yin, A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan, "Tourism Management" 2008, nr 29.
  78. Hys K., Knosala R., Badania jakości usług w praktyce przemysłowej, "Zarządzanie Przedsiębiorstwem" nr 2, 2006.
  79. Hys K., Knosala R., Kwestionariusz Servqual jako instrument doskonalenia w organizacji usługowej, [w:] Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia. Wyzwania teorii i praktyki, tom 1, red. E. Skrzypek, Zakład Ekonomiki Jakości i Zarządzania Wiedzą, Wydział Ekonomiczny, UMCS w Lublinie, Lublin 2006.
  80. Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa-Kraków 1999.
  81. Kachniewska M., ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, Wyd. WyŜszej Szkoły Handlu i Prawa im. Ryszarda Łazarskiego w Warszawie, Warszawa 2004.
  82. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Difin, Warszawa 2002.
  83. Kaczmarczyk S., Badania marketingowe. Metody i techniki, Wydanie III zmienione, PWE, Warszawa 2002. otwiera się w nowej karcie
  84. Kaden R.J., Badania marketingowe, PWE, Warszawa 2008.
  85. Kątowski T., Podstawowy wykład z mikroekonomii, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1996.
  86. Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, Wyd. III zmienione, PWE, Warszawa 2007.
  87. Kizyn M., ISO na rynku usług magazynowych (Cz. 3), "Logistyka", nr 1/2004.
  88. Kłosiński K., Pojęcia usług oraz sektora usług, "Handel Wewnętrzny" 1993, nr 4.
  89. Knowles T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001.
  90. Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług. Poradnik, Zeszyt 26/96, TNOiK, Bydgoszcz 1996.
  91. Koman S., Kubicki M., Poradnik ekonomiczny dla hotelarzy, Polskie Hotele Sp. z o.o., Warszawa 1996.
  92. Konecki K., Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, Wyd. Nauk.
  93. PWN, Warszawa 2000.
  94. Konsewicz G., Grabowski J., Hotelarstwo. Cz. I. Wiadomości ogólne, Centrum Kształcenia Ustawicznego w Jeleniej Górze, Jelenia Góra 1980.
  95. Kornak A. S., Jak kierować hotelami i innymi obiektami noclegowymi? Management i marketing w praktyce, Wyd. Fundacji Rozwoju Przedsiębiorczości w Łodzi, Łódź 1994.
  96. Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002. otwiera się w nowej karcie
  97. Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdraŜanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994. otwiera się w nowej karcie
  98. Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.
  99. Krajewski K., MoŜliwości zastosowania metody Servqual do oceny jakości usług hotelarskich, "Problemy turystyki", 2002.
  100. Kramer J., Badania rynkowe i marketingowe, PWE, Warszawa 1994.
  101. Kramer J., Ewolucja celów i metod badań marketingowych, ToŜsamość i wizerunek marketingu, red. nauk. R. Niestrój, PWE, Warszawa 2009.
  102. Krukowski K., Wprowadzenie w zagadnienia i omówienie wymagań normy ISO 9000.
  103. Kubicki M., Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, WyŜsza Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa 1998.
  104. Lange O., Ekonomia polityczna, t. I, PWN, Warszawa 1967.
  105. Leksykon sfery spoŜycia. Terminologia i metodyka badań, red. Halina Szulce, PTE, Poznań 1988. otwiera się w nowej karcie
  106. Lenskold J.D., Pomiar rentowności inwestycji marketingowych, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
  107. Makać W., Urbanek-Krzysztofiak D., Metody opisu statystycznego, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1995.
  108. Marketing usług turystycznych, red. A. Panasiuk, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005. otwiera się w nowej karcie
  109. Marketing usług turystycznych, red. D. Dudkiewicz, Wyd. Almamer WyŜsza Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2007.
  110. Martin W.B., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach., Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
  111. Matzler K., Mühlbacher H., Altmann A., Leihs H., Price satisfaction as a multi-attributive construct, "Yearbook of Marketing and Consumer Research" 2004, volume 2. otwiera się w nowej karcie
  112. Maziarz W.M., Some selected aspects of client management in the practice of telecommunication companies, [w:] Service Management, Vol. 3, Scientific Editor A.
  113. Panasiuk, The University of Szczecin Scientific Journal, No. 499, Szczecin 2008.
  114. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Difin, Warszawa 2001.
  115. Mazurek-Łopacińska K., Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.
  116. Mazurek-Łopacińska K., Kierunki rozwoju marketingu zorientowanego na klienta, [w:], Marketing 2001. XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998.
  117. Mazurkiewicz L., Planowanie marketingowe w przedsiębiorstwie turystycznym, PWE, Warszawa 2002.
  118. Medlik S., Leksykon podróŜy, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa 1997.
  119. Mehta S.C., Lobo A., Khong H.S., MSS, MSA and zone of tolerance as measures of service quality: A study of the Life Insurance Industry, Second International Services Marketing Conference, University of Queensland, July 4-5, 2002.
  120. Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, Wydawnictwa Fachowe Cedetu.pl, Warszawa 2008.
  121. Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998. otwiera się w nowej karcie
  122. Niewadzi Cz., Usługi w gospodarce narodowej, PWE, Warszawa 1967. 104. Nikodemska-Wołowik A.M., Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999.
  123. Nowakowski M., Makrootoczenie hotelarstwa, Górnośląska WyŜsza Szkoła Handlowa, Katowice 2000.
  124. Nowakowski M., Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo, Górnośląska WyŜsza Szkoła Handlowa, Katowice 2000.
  125. Nowakowski M., Słownik terminów związanych z turystyką i hotelarstwem, Górnośląska WyŜsza Szkoła Handlowa, Katowice 2001.
  126. Organizacja pracy w hotelarstwie, red. D. Pląder, Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2001. otwiera się w nowej karcie
  127. Otto J., Klient na całe Ŝycie, "Marketing w Praktyce" 1996, nr 4.
  128. Otto J., Marketing relacji, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 5. otwiera się w nowej karcie
  129. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2001. otwiera się w nowej karcie
  130. Otto J., Rola i znaczenie relacji we współczesnym marketingu, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 7-8. otwiera się w nowej karcie
  131. Pańkowska M., Relationship marketing w kontekście koncepcji kosztów transakcyjnych, "Organizacja i Kierowanie" 1999, nr 2.
  132. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., A conteptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Jurnal of Marketing", Fall 1985. otwiera się w nowej karcie
  133. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1998.
  134. Penc J., Leksykon biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1997.
  135. Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Wyd. Jacek Piasta -Doradztwo, Warszawa 2007.
  136. Piasta J., Marketing w hotelarstwie. Podręcznik praktyczny, Wyd. Jacek Piasta -Doradztwo, Warszawa 2007.
  137. Piasta J., Schemat organizacyjny hotelu, http://www.hotelarze.pl/hot/schem3.php, 1.10.2008. 120. Piasta J., Siła schematu czyli jak zbudować hotel na papierze, http://www.hotelarze.pl/hot/schemat-org.php, 30.09.2008. 121. Pluta -Olearnik M., Marketing usług, PWE, Warszawa 1993.
  138. PN-EN ISO 9001, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polska Norma, Polski Komitet Normalizacyjny, wrzesień 2001.
  139. Podstawy ekonomii, red. nauk. R. Milewski, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2000. 124. Podstawy marketingu. Problemy na dziś i jutro, red. J. Perenc, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008. otwiera się w nowej karcie
  140. Rapacz A., Przedsiębiorstwo turystyczne, Wyd. Difin, Warszawa 2007.
  141. Rogoziński K., Dlaczego marketing relacyjny?, " Marketing w Praktyce" 1996, nr 4.
  142. Rogoziński K., Marketingowy przełom. Marketing relacyjny: 4 Ps   Is+ / -- R+, [ w:], Marketing 2001. XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998. otwiera się w nowej karcie
  143. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1998. otwiera się w nowej karcie
  144. Rudawska E., Kiecko R., Servqual -metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 5/2000.
  145. Rydel M., Ronkowski S., Marketing partnerski, "Marketing i Rynek" 1995, nr 9. otwiera się w nowej karcie
  146. Sagan A., Badania marketingowe. Podstawowe kierunki, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Wyd. II, Kraków 2004.
  147. Sevices marketing a managerial approach, [w:], John Wiley & Sons Australia Ltd, Singapore 2003, s. 84. otwiera się w nowej karcie
  148. Siemieniako D., Budowa lojalności w usługach poprzez intensyfikację kontaktów z klientami, [w:] Współczesny marketing. Trendy. Działania, red. nauk. G. Sobczyk, PWE, Warszawa 2008. otwiera się w nowej karcie
  149. Sierpiński J., Usługa hotelarska -produkt zakładu, "Hotelarz" 1998, nr 3.
  150. Silverman D., Prowadzenie badań jakościowych, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2009.
  151. Skawińska E., Sobiech K.G., Nawrot K.A., Makroekonomia, PWE, Warszawa 2008.
  152. Skłodowska M., Marketing inaczej, kluby klientów, "Marketing i Rynek" 1998, nr 8-9. otwiera się w nowej karcie
  153. Skorykow S., Zarządzanie tradycyjne a TQM, "Nowa Europa" 2.04.1996, dodatek "Zarządzanie jakościowe".
  154. Sławińska M., Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym, PWE, Warszawa 2002.
  155. Sobczak -Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wyd. WyŜszej Szkoły Bankowej, Poznań 1997.
  156. Sprzednicki A., Sokołowicz W., ISO -system zapewnienia jakości, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2000.
  157. Stone M., Bond A., Blade E., Marketing bezpośredni i interaktywny, PWE, Warszawa 2007.
  158. Stoner J.A.F., Wankel Ch., Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.
  159. Storbacka K., Strandvik T., Grönroos Ch., Managing Customer Relationship for Profit, "International Journal of Service Industry Management 1994, nr 5. otwiera się w nowej karcie
  160. Styś A., Olearnik J., Ekonomika i organizacja usług, wyd. II, PWE, Warszawa 1985.
  161. Styś A., Wartość w marketingu -identyfikacja i znaczenie, [w:] Ekspansja czy regres marketingu?, red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. StrzyŜewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2006.
  162. Szafrański A., Największe sieci w Polsce, "Hotelarz" nr 10, 2007.
  163. Szczepańska K., Kompleksowe Zarządzanie Jakością TQM, Wydawnictwa Normalizacyjne Alfa-Wero, Warszawa 1998.
  164. Sztucki T., Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
  165. Szymura -Tyc M., Wartość dla klienta jako podstawa budowy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, [w:], Marketing przełom wieków. Paradygmaty, zastosowania. Kongres 2000, red. K. Mazurek -Łopacińska, A. Styś, Instytut Marketingu Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Materiały Kongresowe, Jelenia Góra 24-27 września 2000, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
  166. Tkaczyk J., Skuteczna sprzedaŜ. Poradnik działu handlowego i marketingu, CH Beck, Warszawa 2004.
  167. Trawicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, "Problemy Jakości" 1997, nr 6.
  168. Turkowski M., Hotelarstwo. Elementy marketingu, PWE, Warszawa 1993.
  169. Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 1997.
  170. Turystyka. Zarys wykładu, red. A. Panasiuk, Fundacja Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.
  171. Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2008.
  172. Witkowski Cz., Kierowanie przedsiębiorstwem hotelarskim, WyŜsza Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa 1998.
  173. Witulska J., Zarys ekonomiki i organizacji hotelarstwa, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1992.
  174. Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
  175. Wszendybył E., Borkowski S., Kategoryzacja i rekomendacja polskich hoteli jako źródło oceny jakości oferowanych usług, Zeszyty Naukowe WyŜszej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Zeszyt nr 7-2, 2005.
  176. Zarys marketingu usług, red. M. Daszkowska, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1996.
  177. Biuletyn Informacji Publicznej, http://www.biuletyn.abip.pl/dps_lyski/index.php?komunikat=1701&parent=1679,24.09.2008.
  178. Grupa Hotelowa Orbis -wyniki operacyjne 1-3 kwartał 2007, http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/styczen_2008.pdf, 10.02.2009; otwiera się w nowej karcie
  179. Grupa Hotelowa Orbis, Wskaźniki operacyjne 1-4 kwartał 2007, http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/marzec_2008.pdf, 10.02.2009. otwiera się w nowej karcie
  180. Grupa Hotelowa Orbis: Wskaźniki operacyjne po trzech kwartałach 2008, http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/Styczen_2009.pdf, 10.02.2009. otwiera się w nowej karcie
  181. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, Dz.U. z 2004 r. Nr 188, poz. 1945 zm. Dz.U. z 2006 Nr 5, poz. 29. otwiera się w nowej karcie
  182. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 30 grudnia 2005 r. Zmieniające rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie. (Dz.U. Nr 5, poz.28 i 29). otwiera się w nowej karcie
  183. Sprawozdanie Zarządu z Działalności Grupy Kapitałowej Orbis za 2006 rok, 27 kwietnia 2007. otwiera się w nowej karcie
  184. Sprawozdanie Zarządu z Działalności Grupy Kapitałowej Orbis za 2007 rok, 17 kwietnia 2008. otwiera się w nowej karcie
  185. Sprawozdanie Zarządu z Działalności Grupy Kapitałowej Orbis za 2008 rok. otwiera się w nowej karcie
  186. Statut Orbis S.A.
  187. Strategia Grupy Hotelowej Orbis na lata 2007-2011 (Raport bieŜący_14_2007), http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=5,0,10, 12.07.2007. otwiera się w nowej karcie
  188. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity), Dz. U. z 2004r., nr 223, poz. 2268. otwiera się w nowej karcie
  189. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych, Dz. U. Nr 133, poz. 884. otwiera się w nowej karcie
  190. Zakres normy PN-EN ISO 9000:2001 System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. 22. Załącznik do Uchwały nr 79/VI/2007 Rady Nadzorczej "Orbis" S.A. z dnia 1 czerwca 2007r.
  191. Załącznik nr 1 do rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, Dz.U. z 2004 r. Nr 188, poz. 1945 zm. Dz.U. z 2006 Nr 5. 24. Załącznik nr 2 do Uchwały nr xxx Zarządu Orbis S.A., Jednolite definicje dotyczące segmentów gości w wykorzystaniu pokoi. otwiera się w nowej karcie
  192. http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/marzec_2007.pdf, 04.04.2007. 20. Serwis relacji inwestorskich Grupy Orbis, http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=4,0,14, http://www.accor.com/gb/groupe/activites/hotellerie/chiffres/chiffres_hotellerie.asp#, 07.03.2007. 21. http://www.accor.com/gb/upload/pdf/en_bref/Profil_Accor_GB.pdf, 07.03.2007. otwiera się w nowej karcie
  193. Miniprzewodnik po programie Vitabis, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/vitabis.pdf, 21.03.2007. 42. Regulamin programu Pascal, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/regulamin_programu_PASCAL.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
  194. Regulamin MasterCard, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/regulamin_Mastercard.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
  195. Regulamin Vitay-Orlen, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/regulamin_VITAY.pdf, 21.03.2007. 45. Lista hoteli, w których obowiązuje oferta Vitay, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/vitay_lista_19.09.06.pdf, 21.03.2007. 46. Lista hoteli biorących udział w promocji Miles&More, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/mm_hotele_marz_kw2007.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
  196. Statut Orbis S.A. 2005_10_11, http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=17,0,186,2, 04.04.2007. 51. http://www.sggw.waw.pl/~zcz_knzd/gazetka/5/05253.html, 08.10.2005. 52. http://www.republika.pl/kgrf348/haccp/iso9000.htm, 04.08.2006. 53. http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=selekcja, 04.11.2006
  197. http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=redukcja, 04.11.2006 http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=synteza, 04.11.2006. 55. http://klub.chip.pl/kruk/wstep_do_iso.htm, 23.08.2006. 56. http://www.praxiom.com/iso-9004-2.htm, 23.08.2006. 57. http://www.pzh.org.pl/index.php?pid=3, dnia 24.08.2006. 58. http://www.czasopismologistyka.pl/archiw.php?go=40132, 28.08.2006. 59. http://www.ibspan.waw.pl/~sikorski/tqm/wyk_2.htm, 28.08.2006. 60. http://www.sejm.gov.pl, 09.08.2006. http://www.mgip.gov.pl/NR/rdonlyres/FDEDBFBA- 04D4-4A16-B9D4-AAA0F91B7132/0/u_o_usl_tur.doc, 08.08.2006. 61. http://www.pentor.pl/12108.xml, 19.09.2006. 62. http://www.stat.gov.pl/klasyfikacje/PKD/pkd.htm, 29.10.2006. 63. http://pl.wikipedia.org/wiki/Orbis, 28.02.2007. 64. http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=5_7_49, 28.02.2007. 65. http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=5,0,15, dnia 28.02.2007 66. Publiczne prezentacje inwestorskie -marzec 2007, 20.03.2007. 67. http://www.orbis.pl/index.php?s=2,0,99&h=60&im=8, 20.03.2007. 68. http://www.orbis.pl/index.php?s=2,0,100&h=60&im=8, 20.03.2007. otwiera się w nowej karcie
  198. ISO -Abort ISO, http://www.iso.org/iso/about.htm, 22.10.2008. 112. http://www.iso.org/iso/about/iso_members.htm, 22.10.2008. 113. http://www.orbis.pl/ w dniach 01.03.2007 i 16.12.2008. 114. http://www.orbis.pl/pl/etap/hotele, 16.12.2008. 115. http://www.orbis.pl/pl/sofitel/hotele, 16.12.2008. otwiera się w nowej karcie
  199. Orbis Gold Club, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/OGC.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
  200. Wzór na postrzeganą jakość usługi………………………………………………...26 otwiera się w nowej karcie
  201. Przedział oceny jakości usługi dokonanej przez usługobiorcę……………………..28 otwiera się w nowej karcie
  202. Satysfakcjonujący klienta poziom jakości usługi…………………………………..36 otwiera się w nowej karcie
  203. Orientacja marketingu relacji: łączenie obsługi klienta, jakości i marketingu w jedną otwiera się w nowej karcie
  204. Model sześciu rynków: poszerzone spojrzenie na marketing……………………...43 otwiera się w nowej karcie
  205. Proces kształtowania lojalnego klienta……………………………………………..47 otwiera się w nowej karcie
  206. Drabina lojalności klienta w marketingu relacji……………………………………58 otwiera się w nowej karcie
  207. Charakter wymiany między klientem a przedsiębiorcą…………………………….64 otwiera się w nowej karcie
  208. Kluczowe elementy marketingu relacji w usługach………………………………..70 otwiera się w nowej karcie
  209. Rysunek 1.16 Rozszerzony marketing -mix……………………………………………………...71 otwiera się w nowej karcie
  210. Elementy obsługi klienta…………………………………………………………...72
  211. Schemat systemu obsługi klienta w świetle kształtowania relacji z klientami…….74 otwiera się w nowej karcie
  212. Transformacja elementów marketingu mix………………………………………...75 otwiera się w nowej karcie
  213. Trendy w zakresie popytu i podaŜy………………………………………………...81 otwiera się w nowej karcie
  214. Rysunek 2.2 Struktura hoteli poszczególnych kategorii w Polsce (w %)………………………..82 otwiera się w nowej karcie
  215. Struktura miejsc noclegowych według kategorii hoteli w Polsce (w %)…………..84 otwiera się w nowej karcie
  216. Liczba hoteli i pokoi hotelowych w latach 1991 -2007…………………………...84 otwiera się w nowej karcie
  217. Struktura ze względu na kryterium narodowości korzystających z zakwaterowania w hotelach w Polsce w latach 2001 -2008…………………….86 otwiera się w nowej karcie
  218. Rysunek 2.6 otwiera się w nowej karcie
  219. Udzielone noclegi według kryterium narodowości korzystających z zakwaterowania w hotelach w Polsce w latach 2001 -2008…………………….86 otwiera się w nowej karcie
  220. Hotele według kategorii: stopień wykorzystania pokoi (w %)…………………….90 otwiera się w nowej karcie
  221. Rysunek 2.8 otwiera się w nowej karcie
  222. Liczba turystów w hotelach według kwartałów 2001-2009 (w tysiącach)………...91 otwiera się w nowej karcie
  223. Liczba noclegów w hotelach według kwartałów 2001-2009 (w tysiącach)………..91 otwiera się w nowej karcie
  224. Rysunek 2.10 otwiera się w nowej karcie
  225. Stopień wykorzystania (%) pokoi w hotelach i miejsc noclegowych ogółem według kwartałów 2001-2009 (w tysiącach)………………………………………………..92 otwiera się w nowej karcie
  226. Rysunek 2.11 otwiera się w nowej karcie
  227. Rynek hotelowy w Polsce według liczby hoteli……………………………………94 otwiera się w nowej karcie
  228. Rynek hotelowy w Polsce według liczby łóŜek……………………………………95 otwiera się w nowej karcie
  229. Rysunek 2.13 otwiera się w nowej karcie
  230. Struktura Grupy Orbis (stan na dzień 18.04.2007)…………………………………98 otwiera się w nowej karcie
  231. Rysunek 2.14 otwiera się w nowej karcie
  232. Struktura pokoi hotelowych hoteli naleŜących do Orbis SA według marek……...105 otwiera się w nowej karcie
  233. Rysunek 2.15 otwiera się w nowej karcie
  234. Nowe logo korporacyjne firmy Orbis……………………………………………..106 otwiera się w nowej karcie
  235. Rysunek 2.16 otwiera się w nowej karcie
  236. Akcjonariat Orbis SA (stan na dzień 31 grudnia 2006 roku)……………………..107 otwiera się w nowej karcie
  237. Rysunek 2.17 otwiera się w nowej karcie
  238. Akcjonariat Orbis SA (stan na dzień 31 grudnia 2007 roku)……………………..108 otwiera się w nowej karcie
  239. Rysunek 2.18 otwiera się w nowej karcie
  240. Logo Grupy Accor………………………………………………………………...109 otwiera się w nowej karcie
  241. Rysunek 2.19 otwiera się w nowej karcie
  242. Ekspansja hoteli sieci Accor………………………………………………………109 otwiera się w nowej karcie
  243. Struktura marek hoteli Grupy Accor……………………………………………...110 otwiera się w nowej karcie
  244. Rysunek 2.21 otwiera się w nowej karcie
  245. Struktura marek hoteli Grupy Accor (stan na 30.06.2008)……………………….111 otwiera się w nowej karcie
  246. Rysunek 2.22 otwiera się w nowej karcie
  247. Grupa Accor w ujęciu globalnym w latach 2006 i 2007………………………….111 otwiera się w nowej karcie
  248. Rysunek 2.23 otwiera się w nowej karcie
  249. Struktura liczebnościowa hoteli Accor w ujęciu geograficznym (stan na 30.06.2008)……………………………………………………………….112 otwiera się w nowej karcie
  250. Struktura własnościowa hoteli Accor w ujęciu globalnym (stan na dzień 06.12.2008)………………………………………………………………………..113 otwiera się w nowej karcie
  251. Rysunek 2.25 otwiera się w nowej karcie
  252. Struktura pokoi hotelowych Grupy Hotelowej Orbis według marek……………..114 otwiera się w nowej karcie
  253. Rysunek 2.26 otwiera się w nowej karcie
  254. Grupa Hotelowa Orbis -podział hoteli według liczby pokoi…………………….117 otwiera się w nowej karcie
  255. Rysunek 2.27 otwiera się w nowej karcie
  256. Docelowa struktura Grupy Hotelowej według załoŜeń Strategii na lata 2006- otwiera się w nowej karcie
  257. Rysunek 2.28 otwiera się w nowej karcie
  258. Docelowa struktura Grupy Hotelowej według załoŜeń Strategii na lata 2007- otwiera się w nowej karcie
  259. NajwaŜniejsze wskaźniki oceny jakości usług w obiektach hotelarskich………...140 otwiera się w nowej karcie
  260. Rysunek 3.2 Proces opracowywania instrumentu Servqual…………………………………….170 otwiera się w nowej karcie
  261. Algorytm obliczania wskaźników Servqual niewaŜonego i waŜonego…………..188 otwiera się w nowej karcie
  262. Oczekiwany i postrzegany poziom jakości usług hotelarskich przez gości hoteli otwiera się w nowej karcie
  263. Istotność wymiarów jakości oceny jakości usług hotelarskich w opinii gości otwiera się w nowej karcie
  264. Ogólny i syntetyczny wynik servqual niewaŜony i waŜony dla usług hotelarskich w opinii klientów…………………………………………………………………….204 otwiera się w nowej karcie
  265. Minimalny akceptowany i postrzegany poziom jakości usług przez gości hoteli trzygwiazdkowych………………………………………………………………...209 otwiera się w nowej karcie
  266. Ogólny i syntetyczny wynik servqual niewaŜony i waŜony dla usług hotelarskich w opinii klientów…………………………………………………………………….215 otwiera się w nowej karcie
  267. Ogólny i syntetyczny wynik servqual niewaŜony i waŜony dla usług hotelarskich w opinii klientów (MSS i MSA)……………………………………………………..216 otwiera się w nowej karcie
  268. Struktura respondentów według narodowości…………………………………….247 otwiera się w nowej karcie
  269. Rysunek 4.2 Struktura respondentów ze względu na cel pobytu……………………………….248 otwiera się w nowej karcie
  270. Ocena jakości usługi hotelarskiej (noclegowej, gastronomicznej i innych)z których gość skorzystał w danym hotelu (ocena w skali 1-5, gdzie 1 -ocena najniŜsza, 5 - ocena najwyŜsza)………………………………………………………………….249 otwiera się w nowej karcie
  271. Ocena relacji gościa z pracownikami hotelu……………………………………...253 otwiera się w nowej karcie
  272. Wpływ jakości relacji z pracownikami hotelu na ponowny jego wybór………….254 otwiera się w nowej karcie
  273. Rysunek 5.1 Model doskonalenia poziomu jakości usług hotelarskich z zastosowaniem wybranych elementów kształtowania relacji z klientami…………………………261 otwiera się w nowej karcie
  274. Rysunek 5.2 Kryteria związane z utrzymywaniem i wzbogacaniem relacji z klientami według wskaźnika waŜonego MSS………………………………………………………..270 otwiera się w nowej karcie
  275. Wpływ jakości relacji z pracownikami hotelu na ponowny jego wybór………….272 otwiera się w nowej karcie
Weryfikacja:
Politechnika Gdańska

wyświetlono 254 razy

Publikacje, które mogą cię zainteresować

Meta Tagi