Abstrakt
Wraz z rozwojem gospodarki wolnorynkowej funkcjonowanie na rynku usług hotelarskich staje się coraz trudniejsze. Istotnym elementem staje się więc badanie jakości usług i podejmowanie na podstawie wyników tych badań efektywnych działań. Kluczowe jest zatem: zdefiniowanie sposobu postrzegania jakości przez klienta, zbudowanie skutecznego instrumentu pomiaru dla jakości usług hotelarskich i dogłębna analiza wyników dostarczanych przez badania. Na podstawie tych wyników powinny być podejmowane działania związane z doskonaleniem poziomu jakości usług hotelarskich. Badanie przeprowadzone dla potrzeb niniejszej rozprawy pozwoliło na określenie związku pomiędzy relacjami z klientami kształtowanymi w ramach stosowania koncepcji marketingu relacji - jednej z koncepcji rynkowych - a jakością usług hotelarskich. Stworzony - na podstawie badań - zmodyfikowany instrument pomiaru jakości z uwzględnieniem elementów koncepcji marketingu relacji związanych z kształtowaniem relacji z klientami pozwala na badanie jakości usług hotelarskich rzeczywiście postrzeganej przez klienta. Umożliwia to menedżerom hoteli pozyskiwanie obiektywnych informacji i podejmowanie na ich podstawie właściwych działań polegających na dostarczaniu klientom oczekiwanej przez nich jakości/wartości. Kładzenie nacisku na te elementy, które są dla nich istotne, pozwala na efektywne i skuteczne "przywiązanie" ich do przedsiębiorstwa hotelarskiego.
Autor (1)
Cytuj jako
Pełna treść
- Wersja publikacji
- Accepted albo Published Version
- Licencja
- Copyright (Author(s))
Słowa kluczowe
Informacje szczegółowe
- Kategoria:
- Doktoraty, rozprawy habilitacyjne, nostryfikacje
- Typ:
- praca doktorska pracowników zatrudnionych w PG oraz studentów studium doktoranckiego
- Rok wydania:
- 2009
- Bibliografia: test
-
- Treść tego podrozdziału została opublikowana w: E. Gołąb, Specyficzne cechy marketingu relacji, [w:] Marketing ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005, s. 148-150.
- K. Fonfara, op. cit., s. 61. otwiera się w nowej karcie
- J. Otto, Klient…, op. cit., s. 51. otwiera się w nowej karcie
- Grudzewski, K. Gałczyński, T. Sarniak, op. cit., s. 8; otwiera się w nowej karcie
- W. Grudzewski, M. Dolińska, Rozwój marketingu relacji, "Organizacja i Kierowanie" 1998, nr 2, s. 6;
- M. Rydel, S. Ronkowski, op. cit., s. otwiera się w nowej karcie
- Zestaw kryteriów został opracowany na podstawie metod i czynników prezentowanych w literaturze przedmiotu. Literatura, na podstawie której opracowano zestaw kryteriów jest przytaczana w źródle do tablicy 3.1. otwiera się w nowej karcie
- Takie ujęcie czynników składających się na jakość usługi prezentuje równieŜ: za: J. Brilman, op. cit., s. 95-97. otwiera się w nowej karcie
- J. Mazur, Zarządzanie…, op. cit., s. 82. otwiera się w nowej karcie
- TamŜe, s. 99.
- WyposaŜenie i wygląd toalety w pokoju 4. Dodatkowe usługi i wyposaŜenie w pokoju (mini-bar, Internet,TV z kablówką, klimatyzacja, czajnik itp.) otwiera się w nowej karcie
- Wystrój restauracji 6. Wybór pokoju i stref w restauracji dla palących/niepalących otwiera się w nowej karcie
- WyposaŜenie zaplecza rekreacyjnego Zaplecze rekreacyjne (wyposaŜenie, godziny otwarcia) otwiera się w nowej karcie
- WyposaŜenie zaplecza konferencyjnego (np. środki audiowizualne, nagłośnienie itp.) 9. Oznakowanie dojazdu 10. Wygląd otoczenia hotelu 11. Stan parkingu 12. Wygląd (przejrzystość) i zawartość strony internetowej 13. System rezerwacji przez internet 14. System rezerwacji przez telefon/fax 15. Usługi baru (oferta, godziny otwarcia)Usługi baru (wystrój, godziny otwarcia) 16. Jakość i wybór potraw i napojów 17. Usługi room service 18. Wygląd i stan budynku, dekoracji, oświetlenia (w tym wygląd recepcji i holu recepcyjnego) 19. Sprawność elementów wyposaŜenia (np. okna, kontakty, suszarka, oświetlenie, tv itp.) 20. Higiena i estetyka personelu 21. Wybór usług dodatkowych (np. fryzjer, kosmetyczka itp.) 22. Specjalne oferty (np. dla stałych klientów w ramach programów lojalnościowych) otwiera się w nowej karcie
- Czystość i porządek w pokoju hotelowym 24. Czystość toalety w pokoju 25. Czystość toalety ogólnodostępnej 26. Czystość obsługi gastronomicznej Potwierdzają to równieŜ niewaŜone wskaźniki określające strefę tolerancji (tab. 5.8). W przypadku segmentu biznes, dla 7 kryteriów na 10, wskaźnik ten jest wyŜszy niŜ w segmencie wypoczynek. Wyjątek stanowią kryteria: "pewność - zaufanie do personelu", "indywidualne podejście", "przyjazne relacje z personelem". otwiera się w nowej karcie
- Chcąc zatem podnosić poziom jakości świadczonych usług, naleŜy kłaść większy otwiera się w nowej karcie
- Altkorn J., Kramer T., Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998.
- Ambler T., The Financial Times przedstawia: Marketing od A do Z, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
- Analiza rynku, red. H. Mruk, PWE, Warszawa 2003.
- Badania rynkowe i marketingowe, red. J. Kramer, PWE, Warszawa 1994.
- Badania rynku. Metody i zastosowania, red. Z. Kędzior, PWE, Warszawa 2005.
- Baworowski J., Popiacki M., Hotelarstwo, część 1, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1985.
- Bazarnik J., Grabiński T., Kąciak E., Mynarski S., Sagan A., Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe, Akademia Ekonomiczna, Kraków 1992.
- Begg D., Fischer S., Dornbusch R., Ekonomia. Mikroekonomia, Wyd. II zmienione, PWE, Warszawa 1996.
- Bieniek G., Cywilizowane problemy związane z prowadzeniem hotelu lub podobnego zakładu, Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa 1997.
- Bieniek G., Kownacki S., Lipski S., Zarządzanie zasobami ludzkimi, Polskie Zrzeszenie Hoteli, Warszawa 1997. otwiera się w nowej karcie
- Bilińska -Reformat K., Strategia budowy lojalności klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej organizacji wielkopowierzchniowych w Polsce, [w:] Współczesny marketing. Trendy. Działania, red. nauk. G. Sobczyk, PWE, Warszawa 2008.
- Bławat F., Analiza ekonomiczna, Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2001.
- Brigss S., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 2003.
- Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002. otwiera się w nowej karcie
- Brojak-Trzaskowska M., Proces kreacji marki jako element identyfikacji i indywidualizacji przedsiębiorstwa, [w:] Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Marka -trendy i kierunki rozwoju, red. Nauk. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 510, Ekonomiczne Problemy usług nr 25, Wyd. Nauk. Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008.
- Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
- Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing. Bringing quality, customer service, and marketing together, Butterworth -Heinemann Ltd, Oxford 1994.
- Churchill G.A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wyd. Nauk., PWN, Warszawa 2002.
- Czarnecki A., Jak tworzyć kwestionariusz ankiety? (1), "Marketing i Rynek" 1995, nr 5. otwiera się w nowej karcie
- Czubała A., Determinanty rozwoju marketingu partnerskiego w kanałach dystrybucji, [w:], Marketing 2001. XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998.
- Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006.
- Daszkowska M., Marketing usług a profesjonalizm, [w:] Marketing 2001, Marketing 2001. XI otwiera się w nowej karcie
- Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998.
- Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998.
- Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Difin, Warszawa 2004.
- Doyle P., Marketing wartości, Wyd. Felberg SJA, Warszawa 2003.
- Drapińska A., Dominiak P., Model marketingu usług, "Marketing i Rynek" 1998, nr 11. otwiera się w nowej karcie
- Duncan T., Moriarty S.E., A communication-Based Marketing Model for Managing Relationships, "Journal of Marketing" 1998, nr 62 (April). otwiera się w nowej karcie
- Efektywność marketingu, red. W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2005.
- Ekonomika usług. Przewodnik terminologiczny, red. A. Styś, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1991. otwiera się w nowej karcie
- Europejska Klasyfikacja Działalności. GUS, wyd. II, Ośrodek Badawczo -Rozwojowy Statystyki, Warszawa 1992.
- Fisk R.P., Grove S.J., John J., Interactive Services Marketing, Hughton Mifflin Company, Boston/New York 2004. otwiera się w nowej karcie
- Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
- Franków B., Budowanie partnerstwa. "Marketing i Rynek" 1996, nr 11. otwiera się w nowej karcie
- Frydel J., Występujemy o zaszeregowanie obiektu oraz nadanie kategorii, "Poradnik inwestora hotelowego", Instytut Rynku Hotelarskiego, Maj 2007.
- Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
- Futrell Ch. M., Nowoczesne techniki sprzedaŜy. Metody prezentacji, profesjonalna obsługa, relacje z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
- Gabbott M., Services research, [w:] Services marketing, edited by J.R. McColl-Kennedy, John Wiley & Sons Australia, Ltd, Milton 2003.
- Galas K.J., Marketing partnerski, "Marketing i Rynek" 1999, nr 11. otwiera się w nowej karcie
- Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 1998. otwiera się w nowej karcie
- Głodkowska A., Międzynarodowe certyfikaty ISO i HACCP, http://isohaccpwhotelu.hotelmanager.pl/art/article_5405.php, 24.08.2006.
- Głodkowska A., ISO 9001 jako narzędzie zarządzania hotelem, http://isohaccpwhotelu.hotelmanager.pl/art/article_5392.php?id=&page=1, 23.08.2006.
- Gołąb E., Geneza relationship marketing i jego cele, [w:] Marketing ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
- Gołąb E., Obsługa klienta jako narzędzie uzyskiwania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, [w:] Marketing. Doświadczenia i perspektywy, red. nauk. M. Daszkowska, Wyd. Katedry Marketingu Wydziału Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2004.
- Gołąb E., Programy lojalnościowe jako narzędzie tworzenia i kształtowania relacji z klientami na przykładzie wybranych programów Grupy Hotelowej Orbis, [w:] Zarządzanie przedsiębiorstwem, red. E. Skawińska, Monografia, Instytut InŜynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007.
- Gołąb E., Specyficzne cechy marketingu relacji, [w:] Marketing ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
- Gołąb E., Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego a realizacja celów marketingu relacji, [w:] Nowe trendy w marketingu dla menedŜerów, red. Nauk. B.
- Czerwiński, Wyd. Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2008.
- Gołąb E., System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i kształtowania relacji z klientami, [w:] Nowe trendy w marketingu, red. nauk. Anna Drapińska, Zeszyty Naukowe Katedry Marketingu, Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2005.
- Gołąb E., System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i kształtowania relacji z klientami, [w:] Nowe trendy w marketingu , red. nauk. Anna Drapińska, Zeszyty Naukowe Katedry Marketingu Politechniki Gdańskiej, Wydział Zarządzania i Ekonomii, nr 4, Wyd. Katedry Marketingu Wydziału Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
- Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
- Grabiszewski M., Wstęp do hotelarstwa, Regionalna Agencja Promocji Turystyki Sp. z o.o. w Bydgoszczy, Bydgoszcz 1998.
- Grönroos Ch., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economic and Business Administration, Helsinki 1982.
- Grudzewski W., Dolińska M., Rozwój marketingu relacji, "Organizacja i Kierowanie" 1998, nr 2.
- Grudzewski W., Gałczyński K., Sarniak T., Marketing powiązań, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 1998, nr 1.
- Harris P., Planowanie zysku w hotelarstwie, PWN, Warszawa 1995.
- Henning-Thuran T., Hansen U., Relationship marketing. Gaining competitive advantage through customer satisfaction and customer retention, Springer -Verlag Berlin, Haidelberg 2000.
- Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klienta, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
- Holloway J.Ch., Robinson Ch., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1997. otwiera się w nowej karcie
- Hotelarstwo. Usługi -eksploatacja -zarządzanie, red. nauk. A. Panasiuk, D. Szostak, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2008.
- Hsieh Ling-Feng, Lin Li-Hung, Lin Yi-Yin, A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan, "Tourism Management" 2008, nr 29.
- Hys K., Knosala R., Badania jakości usług w praktyce przemysłowej, "Zarządzanie Przedsiębiorstwem" nr 2, 2006.
- Hys K., Knosala R., Kwestionariusz Servqual jako instrument doskonalenia w organizacji usługowej, [w:] Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia. Wyzwania teorii i praktyki, tom 1, red. E. Skrzypek, Zakład Ekonomiki Jakości i Zarządzania Wiedzą, Wydział Ekonomiczny, UMCS w Lublinie, Lublin 2006.
- Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa-Kraków 1999.
- Kachniewska M., ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, Wyd. WyŜszej Szkoły Handlu i Prawa im. Ryszarda Łazarskiego w Warszawie, Warszawa 2004.
- Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Difin, Warszawa 2002.
- Kaczmarczyk S., Badania marketingowe. Metody i techniki, Wydanie III zmienione, PWE, Warszawa 2002. otwiera się w nowej karcie
- Kaden R.J., Badania marketingowe, PWE, Warszawa 2008.
- Kątowski T., Podstawowy wykład z mikroekonomii, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1996.
- Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, Wyd. III zmienione, PWE, Warszawa 2007.
- Kizyn M., ISO na rynku usług magazynowych (Cz. 3), "Logistyka", nr 1/2004.
- Kłosiński K., Pojęcia usług oraz sektora usług, "Handel Wewnętrzny" 1993, nr 4.
- Knowles T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001.
- Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług. Poradnik, Zeszyt 26/96, TNOiK, Bydgoszcz 1996.
- Koman S., Kubicki M., Poradnik ekonomiczny dla hotelarzy, Polskie Hotele Sp. z o.o., Warszawa 1996.
- Konecki K., Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, Wyd. Nauk.
- PWN, Warszawa 2000.
- Konsewicz G., Grabowski J., Hotelarstwo. Cz. I. Wiadomości ogólne, Centrum Kształcenia Ustawicznego w Jeleniej Górze, Jelenia Góra 1980.
- Kornak A. S., Jak kierować hotelami i innymi obiektami noclegowymi? Management i marketing w praktyce, Wyd. Fundacji Rozwoju Przedsiębiorczości w Łodzi, Łódź 1994.
- Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002. otwiera się w nowej karcie
- Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdraŜanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994. otwiera się w nowej karcie
- Kowalczyk A., Geografia hotelarstwa, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001.
- Krajewski K., MoŜliwości zastosowania metody Servqual do oceny jakości usług hotelarskich, "Problemy turystyki", 2002.
- Kramer J., Badania rynkowe i marketingowe, PWE, Warszawa 1994.
- Kramer J., Ewolucja celów i metod badań marketingowych, ToŜsamość i wizerunek marketingu, red. nauk. R. Niestrój, PWE, Warszawa 2009.
- Krukowski K., Wprowadzenie w zagadnienia i omówienie wymagań normy ISO 9000.
- Kubicki M., Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, WyŜsza Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa 1998.
- Lange O., Ekonomia polityczna, t. I, PWN, Warszawa 1967.
- Leksykon sfery spoŜycia. Terminologia i metodyka badań, red. Halina Szulce, PTE, Poznań 1988. otwiera się w nowej karcie
- Lenskold J.D., Pomiar rentowności inwestycji marketingowych, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
- Makać W., Urbanek-Krzysztofiak D., Metody opisu statystycznego, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1995.
- Marketing usług turystycznych, red. A. Panasiuk, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005. otwiera się w nowej karcie
- Marketing usług turystycznych, red. D. Dudkiewicz, Wyd. Almamer WyŜsza Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2007.
- Martin W.B., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach., Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
- Matzler K., Mühlbacher H., Altmann A., Leihs H., Price satisfaction as a multi-attributive construct, "Yearbook of Marketing and Consumer Research" 2004, volume 2. otwiera się w nowej karcie
- Maziarz W.M., Some selected aspects of client management in the practice of telecommunication companies, [w:] Service Management, Vol. 3, Scientific Editor A.
- Panasiuk, The University of Szczecin Scientific Journal, No. 499, Szczecin 2008.
- Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Difin, Warszawa 2001.
- Mazurek-Łopacińska K., Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.
- Mazurek-Łopacińska K., Kierunki rozwoju marketingu zorientowanego na klienta, [w:], Marketing 2001. XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998.
- Mazurkiewicz L., Planowanie marketingowe w przedsiębiorstwie turystycznym, PWE, Warszawa 2002.
- Medlik S., Leksykon podróŜy, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa 1997.
- Mehta S.C., Lobo A., Khong H.S., MSS, MSA and zone of tolerance as measures of service quality: A study of the Life Insurance Industry, Second International Services Marketing Conference, University of Queensland, July 4-5, 2002.
- Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, Wydawnictwa Fachowe Cedetu.pl, Warszawa 2008.
- Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998. otwiera się w nowej karcie
- Niewadzi Cz., Usługi w gospodarce narodowej, PWE, Warszawa 1967. 104. Nikodemska-Wołowik A.M., Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999.
- Nowakowski M., Makrootoczenie hotelarstwa, Górnośląska WyŜsza Szkoła Handlowa, Katowice 2000.
- Nowakowski M., Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo, Górnośląska WyŜsza Szkoła Handlowa, Katowice 2000.
- Nowakowski M., Słownik terminów związanych z turystyką i hotelarstwem, Górnośląska WyŜsza Szkoła Handlowa, Katowice 2001.
- Organizacja pracy w hotelarstwie, red. D. Pląder, Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2001. otwiera się w nowej karcie
- Otto J., Klient na całe Ŝycie, "Marketing w Praktyce" 1996, nr 4.
- Otto J., Marketing relacji, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 5. otwiera się w nowej karcie
- Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2001. otwiera się w nowej karcie
- Otto J., Rola i znaczenie relacji we współczesnym marketingu, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 7-8. otwiera się w nowej karcie
- Pańkowska M., Relationship marketing w kontekście koncepcji kosztów transakcyjnych, "Organizacja i Kierowanie" 1999, nr 2.
- Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., A conteptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Jurnal of Marketing", Fall 1985. otwiera się w nowej karcie
- Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1998.
- Penc J., Leksykon biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1997.
- Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Wyd. Jacek Piasta -Doradztwo, Warszawa 2007.
- Piasta J., Marketing w hotelarstwie. Podręcznik praktyczny, Wyd. Jacek Piasta -Doradztwo, Warszawa 2007.
- Piasta J., Schemat organizacyjny hotelu, http://www.hotelarze.pl/hot/schem3.php, 1.10.2008. 120. Piasta J., Siła schematu czyli jak zbudować hotel na papierze, http://www.hotelarze.pl/hot/schemat-org.php, 30.09.2008. 121. Pluta -Olearnik M., Marketing usług, PWE, Warszawa 1993.
- PN-EN ISO 9001, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polska Norma, Polski Komitet Normalizacyjny, wrzesień 2001.
- Podstawy ekonomii, red. nauk. R. Milewski, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2000. 124. Podstawy marketingu. Problemy na dziś i jutro, red. J. Perenc, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008. otwiera się w nowej karcie
- Rapacz A., Przedsiębiorstwo turystyczne, Wyd. Difin, Warszawa 2007.
- Rogoziński K., Dlaczego marketing relacyjny?, " Marketing w Praktyce" 1996, nr 4.
- Rogoziński K., Marketingowy przełom. Marketing relacyjny: 4 Ps Is+ / -- R+, [ w:], Marketing 2001. XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych. Jurata 18-19 XI 1998, Uniwersytet Gdański, Katedra Turystyki i Usług, Sopot 1998. otwiera się w nowej karcie
- Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1998. otwiera się w nowej karcie
- Rudawska E., Kiecko R., Servqual -metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 5/2000.
- Rydel M., Ronkowski S., Marketing partnerski, "Marketing i Rynek" 1995, nr 9. otwiera się w nowej karcie
- Sagan A., Badania marketingowe. Podstawowe kierunki, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Wyd. II, Kraków 2004.
- Sevices marketing a managerial approach, [w:], John Wiley & Sons Australia Ltd, Singapore 2003, s. 84. otwiera się w nowej karcie
- Siemieniako D., Budowa lojalności w usługach poprzez intensyfikację kontaktów z klientami, [w:] Współczesny marketing. Trendy. Działania, red. nauk. G. Sobczyk, PWE, Warszawa 2008. otwiera się w nowej karcie
- Sierpiński J., Usługa hotelarska -produkt zakładu, "Hotelarz" 1998, nr 3.
- Silverman D., Prowadzenie badań jakościowych, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2009.
- Skawińska E., Sobiech K.G., Nawrot K.A., Makroekonomia, PWE, Warszawa 2008.
- Skłodowska M., Marketing inaczej, kluby klientów, "Marketing i Rynek" 1998, nr 8-9. otwiera się w nowej karcie
- Skorykow S., Zarządzanie tradycyjne a TQM, "Nowa Europa" 2.04.1996, dodatek "Zarządzanie jakościowe".
- Sławińska M., Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym, PWE, Warszawa 2002.
- Sobczak -Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wyd. WyŜszej Szkoły Bankowej, Poznań 1997.
- Sprzednicki A., Sokołowicz W., ISO -system zapewnienia jakości, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2000.
- Stone M., Bond A., Blade E., Marketing bezpośredni i interaktywny, PWE, Warszawa 2007.
- Stoner J.A.F., Wankel Ch., Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.
- Storbacka K., Strandvik T., Grönroos Ch., Managing Customer Relationship for Profit, "International Journal of Service Industry Management 1994, nr 5. otwiera się w nowej karcie
- Styś A., Olearnik J., Ekonomika i organizacja usług, wyd. II, PWE, Warszawa 1985.
- Styś A., Wartość w marketingu -identyfikacja i znaczenie, [w:] Ekspansja czy regres marketingu?, red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. StrzyŜewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2006.
- Szafrański A., Największe sieci w Polsce, "Hotelarz" nr 10, 2007.
- Szczepańska K., Kompleksowe Zarządzanie Jakością TQM, Wydawnictwa Normalizacyjne Alfa-Wero, Warszawa 1998.
- Sztucki T., Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
- Szymura -Tyc M., Wartość dla klienta jako podstawa budowy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, [w:], Marketing przełom wieków. Paradygmaty, zastosowania. Kongres 2000, red. K. Mazurek -Łopacińska, A. Styś, Instytut Marketingu Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Materiały Kongresowe, Jelenia Góra 24-27 września 2000, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
- Tkaczyk J., Skuteczna sprzedaŜ. Poradnik działu handlowego i marketingu, CH Beck, Warszawa 2004.
- Trawicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, "Problemy Jakości" 1997, nr 6.
- Turkowski M., Hotelarstwo. Elementy marketingu, PWE, Warszawa 1993.
- Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 1997.
- Turystyka. Zarys wykładu, red. A. Panasiuk, Fundacja Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.
- Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2008.
- Witkowski Cz., Kierowanie przedsiębiorstwem hotelarskim, WyŜsza Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa 1998.
- Witulska J., Zarys ekonomiki i organizacji hotelarstwa, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1992.
- Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
- Wszendybył E., Borkowski S., Kategoryzacja i rekomendacja polskich hoteli jako źródło oceny jakości oferowanych usług, Zeszyty Naukowe WyŜszej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Zeszyt nr 7-2, 2005.
- Zarys marketingu usług, red. M. Daszkowska, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1996.
- Biuletyn Informacji Publicznej, http://www.biuletyn.abip.pl/dps_lyski/index.php?komunikat=1701&parent=1679,24.09.2008.
- Grupa Hotelowa Orbis -wyniki operacyjne 1-3 kwartał 2007, http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/styczen_2008.pdf, 10.02.2009; otwiera się w nowej karcie
- Grupa Hotelowa Orbis, Wskaźniki operacyjne 1-4 kwartał 2007, http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/marzec_2008.pdf, 10.02.2009. otwiera się w nowej karcie
- Grupa Hotelowa Orbis: Wskaźniki operacyjne po trzech kwartałach 2008, http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/Styczen_2009.pdf, 10.02.2009. otwiera się w nowej karcie
- Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, Dz.U. z 2004 r. Nr 188, poz. 1945 zm. Dz.U. z 2006 Nr 5, poz. 29. otwiera się w nowej karcie
- Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 30 grudnia 2005 r. Zmieniające rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie. (Dz.U. Nr 5, poz.28 i 29). otwiera się w nowej karcie
- Sprawozdanie Zarządu z Działalności Grupy Kapitałowej Orbis za 2006 rok, 27 kwietnia 2007. otwiera się w nowej karcie
- Sprawozdanie Zarządu z Działalności Grupy Kapitałowej Orbis za 2007 rok, 17 kwietnia 2008. otwiera się w nowej karcie
- Sprawozdanie Zarządu z Działalności Grupy Kapitałowej Orbis za 2008 rok. otwiera się w nowej karcie
- Statut Orbis S.A.
- Strategia Grupy Hotelowej Orbis na lata 2007-2011 (Raport bieŜący_14_2007), http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=5,0,10, 12.07.2007. otwiera się w nowej karcie
- Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity), Dz. U. z 2004r., nr 223, poz. 2268. otwiera się w nowej karcie
- Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych, Dz. U. Nr 133, poz. 884. otwiera się w nowej karcie
- Zakres normy PN-EN ISO 9000:2001 System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. 22. Załącznik do Uchwały nr 79/VI/2007 Rady Nadzorczej "Orbis" S.A. z dnia 1 czerwca 2007r.
- Załącznik nr 1 do rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, Dz.U. z 2004 r. Nr 188, poz. 1945 zm. Dz.U. z 2006 Nr 5. 24. Załącznik nr 2 do Uchwały nr xxx Zarządu Orbis S.A., Jednolite definicje dotyczące segmentów gości w wykorzystaniu pokoi. otwiera się w nowej karcie
- http://www.orbis.pl/ir/pliki/Publiczne/prezentacje_inwestorskie/marzec_2007.pdf, 04.04.2007. 20. Serwis relacji inwestorskich Grupy Orbis, http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=4,0,14, http://www.accor.com/gb/groupe/activites/hotellerie/chiffres/chiffres_hotellerie.asp#, 07.03.2007. 21. http://www.accor.com/gb/upload/pdf/en_bref/Profil_Accor_GB.pdf, 07.03.2007. otwiera się w nowej karcie
- Miniprzewodnik po programie Vitabis, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/vitabis.pdf, 21.03.2007. 42. Regulamin programu Pascal, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/regulamin_programu_PASCAL.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
- Regulamin MasterCard, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/regulamin_Mastercard.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
- Regulamin Vitay-Orlen, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/regulamin_VITAY.pdf, 21.03.2007. 45. Lista hoteli, w których obowiązuje oferta Vitay, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/vitay_lista_19.09.06.pdf, 21.03.2007. 46. Lista hoteli biorących udział w promocji Miles&More, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/mm_hotele_marz_kw2007.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
- Statut Orbis S.A. 2005_10_11, http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=17,0,186,2, 04.04.2007. 51. http://www.sggw.waw.pl/~zcz_knzd/gazetka/5/05253.html, 08.10.2005. 52. http://www.republika.pl/kgrf348/haccp/iso9000.htm, 04.08.2006. 53. http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=selekcja, 04.11.2006
- http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=redukcja, 04.11.2006 http://sjp.pwn.pl/lista.php?co=synteza, 04.11.2006. 55. http://klub.chip.pl/kruk/wstep_do_iso.htm, 23.08.2006. 56. http://www.praxiom.com/iso-9004-2.htm, 23.08.2006. 57. http://www.pzh.org.pl/index.php?pid=3, dnia 24.08.2006. 58. http://www.czasopismologistyka.pl/archiw.php?go=40132, 28.08.2006. 59. http://www.ibspan.waw.pl/~sikorski/tqm/wyk_2.htm, 28.08.2006. 60. http://www.sejm.gov.pl, 09.08.2006. http://www.mgip.gov.pl/NR/rdonlyres/FDEDBFBA- 04D4-4A16-B9D4-AAA0F91B7132/0/u_o_usl_tur.doc, 08.08.2006. 61. http://www.pentor.pl/12108.xml, 19.09.2006. 62. http://www.stat.gov.pl/klasyfikacje/PKD/pkd.htm, 29.10.2006. 63. http://pl.wikipedia.org/wiki/Orbis, 28.02.2007. 64. http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=5_7_49, 28.02.2007. 65. http://www.orbis.pl/ir/index.php?s=5,0,15, dnia 28.02.2007 66. Publiczne prezentacje inwestorskie -marzec 2007, 20.03.2007. 67. http://www.orbis.pl/index.php?s=2,0,99&h=60&im=8, 20.03.2007. 68. http://www.orbis.pl/index.php?s=2,0,100&h=60&im=8, 20.03.2007. otwiera się w nowej karcie
- ISO -Abort ISO, http://www.iso.org/iso/about.htm, 22.10.2008. 112. http://www.iso.org/iso/about/iso_members.htm, 22.10.2008. 113. http://www.orbis.pl/ w dniach 01.03.2007 i 16.12.2008. 114. http://www.orbis.pl/pl/etap/hotele, 16.12.2008. 115. http://www.orbis.pl/pl/sofitel/hotele, 16.12.2008. otwiera się w nowej karcie
- Orbis Gold Club, http://www.orbis.pl/pliki/Inne/OGC.pdf, 21.03.2007. otwiera się w nowej karcie
- Wzór na postrzeganą jakość usługi………………………………………………...26 otwiera się w nowej karcie
- Przedział oceny jakości usługi dokonanej przez usługobiorcę……………………..28 otwiera się w nowej karcie
- Satysfakcjonujący klienta poziom jakości usługi…………………………………..36 otwiera się w nowej karcie
- Orientacja marketingu relacji: łączenie obsługi klienta, jakości i marketingu w jedną otwiera się w nowej karcie
- Model sześciu rynków: poszerzone spojrzenie na marketing……………………...43 otwiera się w nowej karcie
- Proces kształtowania lojalnego klienta……………………………………………..47 otwiera się w nowej karcie
- Drabina lojalności klienta w marketingu relacji……………………………………58 otwiera się w nowej karcie
- Charakter wymiany między klientem a przedsiębiorcą…………………………….64 otwiera się w nowej karcie
- Kluczowe elementy marketingu relacji w usługach………………………………..70 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 1.16 Rozszerzony marketing -mix……………………………………………………...71 otwiera się w nowej karcie
- Elementy obsługi klienta…………………………………………………………...72
- Schemat systemu obsługi klienta w świetle kształtowania relacji z klientami…….74 otwiera się w nowej karcie
- Transformacja elementów marketingu mix………………………………………...75 otwiera się w nowej karcie
- Trendy w zakresie popytu i podaŜy………………………………………………...81 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.2 Struktura hoteli poszczególnych kategorii w Polsce (w %)………………………..82 otwiera się w nowej karcie
- Struktura miejsc noclegowych według kategorii hoteli w Polsce (w %)…………..84 otwiera się w nowej karcie
- Liczba hoteli i pokoi hotelowych w latach 1991 -2007…………………………...84 otwiera się w nowej karcie
- Struktura ze względu na kryterium narodowości korzystających z zakwaterowania w hotelach w Polsce w latach 2001 -2008…………………….86 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.6 otwiera się w nowej karcie
- Udzielone noclegi według kryterium narodowości korzystających z zakwaterowania w hotelach w Polsce w latach 2001 -2008…………………….86 otwiera się w nowej karcie
- Hotele według kategorii: stopień wykorzystania pokoi (w %)…………………….90 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.8 otwiera się w nowej karcie
- Liczba turystów w hotelach według kwartałów 2001-2009 (w tysiącach)………...91 otwiera się w nowej karcie
- Liczba noclegów w hotelach według kwartałów 2001-2009 (w tysiącach)………..91 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.10 otwiera się w nowej karcie
- Stopień wykorzystania (%) pokoi w hotelach i miejsc noclegowych ogółem według kwartałów 2001-2009 (w tysiącach)………………………………………………..92 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.11 otwiera się w nowej karcie
- Rynek hotelowy w Polsce według liczby hoteli……………………………………94 otwiera się w nowej karcie
- Rynek hotelowy w Polsce według liczby łóŜek……………………………………95 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.13 otwiera się w nowej karcie
- Struktura Grupy Orbis (stan na dzień 18.04.2007)…………………………………98 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.14 otwiera się w nowej karcie
- Struktura pokoi hotelowych hoteli naleŜących do Orbis SA według marek……...105 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.15 otwiera się w nowej karcie
- Nowe logo korporacyjne firmy Orbis……………………………………………..106 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.16 otwiera się w nowej karcie
- Akcjonariat Orbis SA (stan na dzień 31 grudnia 2006 roku)……………………..107 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.17 otwiera się w nowej karcie
- Akcjonariat Orbis SA (stan na dzień 31 grudnia 2007 roku)……………………..108 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.18 otwiera się w nowej karcie
- Logo Grupy Accor………………………………………………………………...109 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.19 otwiera się w nowej karcie
- Ekspansja hoteli sieci Accor………………………………………………………109 otwiera się w nowej karcie
- Struktura marek hoteli Grupy Accor……………………………………………...110 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.21 otwiera się w nowej karcie
- Struktura marek hoteli Grupy Accor (stan na 30.06.2008)……………………….111 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.22 otwiera się w nowej karcie
- Grupa Accor w ujęciu globalnym w latach 2006 i 2007………………………….111 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.23 otwiera się w nowej karcie
- Struktura liczebnościowa hoteli Accor w ujęciu geograficznym (stan na 30.06.2008)……………………………………………………………….112 otwiera się w nowej karcie
- Struktura własnościowa hoteli Accor w ujęciu globalnym (stan na dzień 06.12.2008)………………………………………………………………………..113 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.25 otwiera się w nowej karcie
- Struktura pokoi hotelowych Grupy Hotelowej Orbis według marek……………..114 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.26 otwiera się w nowej karcie
- Grupa Hotelowa Orbis -podział hoteli według liczby pokoi…………………….117 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.27 otwiera się w nowej karcie
- Docelowa struktura Grupy Hotelowej według załoŜeń Strategii na lata 2006- otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 2.28 otwiera się w nowej karcie
- Docelowa struktura Grupy Hotelowej według załoŜeń Strategii na lata 2007- otwiera się w nowej karcie
- NajwaŜniejsze wskaźniki oceny jakości usług w obiektach hotelarskich………...140 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 3.2 Proces opracowywania instrumentu Servqual…………………………………….170 otwiera się w nowej karcie
- Algorytm obliczania wskaźników Servqual niewaŜonego i waŜonego…………..188 otwiera się w nowej karcie
- Oczekiwany i postrzegany poziom jakości usług hotelarskich przez gości hoteli otwiera się w nowej karcie
- Istotność wymiarów jakości oceny jakości usług hotelarskich w opinii gości otwiera się w nowej karcie
- Ogólny i syntetyczny wynik servqual niewaŜony i waŜony dla usług hotelarskich w opinii klientów…………………………………………………………………….204 otwiera się w nowej karcie
- Minimalny akceptowany i postrzegany poziom jakości usług przez gości hoteli trzygwiazdkowych………………………………………………………………...209 otwiera się w nowej karcie
- Ogólny i syntetyczny wynik servqual niewaŜony i waŜony dla usług hotelarskich w opinii klientów…………………………………………………………………….215 otwiera się w nowej karcie
- Ogólny i syntetyczny wynik servqual niewaŜony i waŜony dla usług hotelarskich w opinii klientów (MSS i MSA)……………………………………………………..216 otwiera się w nowej karcie
- Struktura respondentów według narodowości…………………………………….247 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 4.2 Struktura respondentów ze względu na cel pobytu……………………………….248 otwiera się w nowej karcie
- Ocena jakości usługi hotelarskiej (noclegowej, gastronomicznej i innych)z których gość skorzystał w danym hotelu (ocena w skali 1-5, gdzie 1 -ocena najniŜsza, 5 - ocena najwyŜsza)………………………………………………………………….249 otwiera się w nowej karcie
- Ocena relacji gościa z pracownikami hotelu……………………………………...253 otwiera się w nowej karcie
- Wpływ jakości relacji z pracownikami hotelu na ponowny jego wybór………….254 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 5.1 Model doskonalenia poziomu jakości usług hotelarskich z zastosowaniem wybranych elementów kształtowania relacji z klientami…………………………261 otwiera się w nowej karcie
- Rysunek 5.2 Kryteria związane z utrzymywaniem i wzbogacaniem relacji z klientami według wskaźnika waŜonego MSS………………………………………………………..270 otwiera się w nowej karcie
- Wpływ jakości relacji z pracownikami hotelu na ponowny jego wybór………….272 otwiera się w nowej karcie
- Weryfikacja:
- Politechnika Gdańska
wyświetlono 467 razy